Au terme de ce cours, l’étudiant sera familier avec diverses spécificités organisationnelles associées à certains secteurs d’activités économiques déterminantes en ce qui concerne l’amélioration des modes de fonctionnement.

Pour chaque secteur : critères de performance, pratiques gagnantes provenant d’ailleurs, tendances. Secteur bancaire : services typiques, exigences de la Commission des valeurs mobilières, réseaux communs de transactions électroniques, confidentialité, sûreté. Secteur de la santé : organisation du réseau de santé québécois, exclusivités professionnelles, ordres professionnels, normes de gestion (lois, procédés opérationnels et formulaires), éthique. Centres d’appels : technologie téléphonique, fonctionnalités standards, variabilité de la charge de travail, meilleures pratiques. Distribution : règlements et classifications du code de la route, système des douanes et ses lois. Principales centrales syndicales et leurs particularités.

En séances de travaux pratiques, les concepts vus en classe sont repris plus en détail et sous forme appliquée.

L’objectif de ce cours est de transmettre à l’étudiant les caractéristiques organisationnelles particulières des secteurs d’activités économiques suivantes : la santé, les banques et la communication. Ces caractéristiques propres (ou spécificités) sont celles qui sont déterminantes en ce qui concerne l’amélioration des modes de fonctionnement.

Pour chacun de ces secteurs nous montrerons la détermination des critères de performance, des pratiques gagnantes  et les tendances d’évolution. Ainsi pour le secteur bancaire, nous présenterons ses services typiques, les exigences de l’autorité des marchés financiers (AMF), les réseaux communs de transactions électroniques (Interac, SACR) et la sécurité des transactions électroniques. Quant au secteur de la santé, nous aborderons l’organisation du réseau de santé québécois et ses ordres professionnels, les normes de gestion et la performance du système de soins. Dans le secteur de la communication, les centres d’appels seront étudiés. Nous verrons les technologies dans le domaine de la téléphonie, les fonctionnalités standards, variabilité de la charge de travail et les meilleures pratiques de cette industrie.

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES ET COMPÉTENCES ACQUISES

Au terme de ce cours l'étudiant sera conscientisé à l'importance des spécificités des secteurs de service. L’étudiant sera en mesure d’identifier le système sous-jacent et procéder à une analyse par le biais des techniques présentées.

A la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

• Déterminer les critères de performance ;
• Déterminer les pratiques gagnantes ;
• D’appliquer la technique DEA (Data Envelopment Analysis) ;
• Concevoir des scénarios d’évaluation de performance ;
• De formuler des recommandations quant à l’amélioration de la productivité des entreprises évoluant dans ces secteurs économiques de la société.

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra :

• Communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapport et d’affiches dans le cadre du projet de session.

39 heures de cours

24 heures de T/P

Une partie du cours se fera sous forme magistrale, à raison de trois heures par semaine, une autre partie se réservée aux travaux pratiques à raison de deux heures par semaine. Des travaux seront également réalisés sous forme de devoirs et projet d’équipe effectué en dehors des heures de cours.

L’approche pédagogique de ce cours favorisera l'acquisition des concepts de fonctionnement reliés à trois secteurs d’activités économiques de la société. Le cours permettra aux étudiants  de mieux connaître les spécificités de ces secteurs. Les parties travaux pratiques permettront à l’étudiant de mettre en pratique l’analyse de performance des entreprises et institutions œuvrant dans des secteurs de service.