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École de technologie supérieure

Responsable(s) de cours : Tony Wong


PLAN DE COURS

Hiver 2021
GOL503 : Spécificités sectorielles.: santé, banques, communication (3 crédits)


Modalités de la session d’hiver 2021


Pour assurer la tenue de la session d’hiver 2021, les modalités suivantes seront appliquées :


La plupart des cours de la session d'hiver seront donnés à distance. Les autres seront donnés en présence si la situation socio-sanitaire le permet. Cette information est disponible sur l’horaire de la session d’hiver diffusé sur le site de l’ÉTS ainsi que sur Cheminot.

L’étudiant inscrit à un cours à distance doit avoir accès à un ordinateur, un micro, une caméra et un accès à internet, idéalement de 10Mb/s ou plus. L’étudiant doit ouvrir sa caméra et/ou son micro lorsque requis, notamment pour des fins d’identification ou d’évaluation.


Les cours à distance pourraient être enregistrés, à la discrétion de l’ÉTS, afin de les rendre disponibles aux étudiants inscrits aux cours.


La notation des cours sera la notation régulière prévue aux règlements des études de l'ÉTS.


Les examens intra se feront normalement à distance. Les examens finaux se feront normalement en présence si la situation socio-sanitaire le permet.


Pour les examens (intra, finaux) qui devaient se faire à distance, leur surveillance se fera à l’aide de la caméra et du micro de l’ordinateur et pourrait être enregistrée. Ceci est nécessaire pour se conformer aux exigences du Bureau canadien d’agrément des programmes de génie (BCAPG) afin d’assurer la validité des évaluations.

Le contexte actuel oblige bien sûr l’ÉTS à suivre de près l’évolution de la pandémie de COVID-19, laquelle pourrait entraîner, avant ou après le début de la session d’hiver 2021, un resserrement des directives et recommandations gouvernementales. Nous vous assurons que l’ÉTS se conformera aux règles en vigueur afin de préserver la santé publique et que, si requis, elle pourrait aller jusqu’à interdire l’accès physique au campus universitaire et ordonner que toutes les activités d’enseignement et d’évaluation soient exclusivement données à distance pour tout ou partie de la session d’hiver 2021.

Des exigences additionnelles pourraient être spécifiées par l’ÉTS ou votre département, suivant les particularités propres à votre programme.

En vous inscrivant ou en demeurant inscrit, vous acceptez les modalités particulières de la session d’hiver 2021.


Nous vous rappelons que vous avez jusqu’au 17 janvier 2021 pour vous désinscrire de vos cours et être remboursé.


Pour les nouveaux étudiants inscrits au programme de baccalauréat uniquement, vous avez jusqu’au 31 janvier 2021 pour vous désinscrire de vos cours et être remboursé.




Préalables
Aucun préalable requis
Unités d'agrément
Total d'unités d'agrément : 58,8 28,6 % 35,7 % 35,7 %




Qualités de l'ingénieur

Qn
Qualité visée dans ce cours  
Qn
  Qualité visée dans un autre cours  
  Indicateur enseigné
  Indicateur évalué
  Indicateur enseigné et évalué



Descriptif du cours

Au terme de ce cours, l’étudiant sera familier avec diverses spécificités organisationnelles associées à certains secteurs d’activités économiques déterminantes en ce qui concerne l’amélioration des modes de fonctionnement.

Pour chaque secteur : critères de performance, pratiques gagnantes provenant d’ailleurs, tendances. Secteur bancaire : services typiques, exigences de la Commission des valeurs mobilières, réseaux communs de transactions électroniques, confidentialité, sûreté. Secteur de la santé : organisation du réseau de santé québécois, exclusivités professionnelles, ordres professionnels, normes de gestion (lois, procédés opérationnels et formulaires), éthique. Centres d’appels : technologie téléphonique, fonctionnalités standards, variabilité de la charge de travail, meilleures pratiques. Distribution : règlements et classifications du code de la route, système des douanes et ses lois. Principales centrales syndicales et leurs particularités.

En séances de travaux pratiques, les concepts vus en classe sont repris plus en détail et sous forme appliquée.




Objectifs du cours

L’objectif de ce cours est de transmettre à l’étudiant les caractéristiques organisationnelles particulières des secteurs d’activités économiques suivantes : la santé, les banques et la communication. Ces caractéristiques propres (ou spécificités) sont celles qui sont déterminantes en ce qui concerne l’amélioration des modes de fonctionnement.

 

Pour chacun de ces secteurs nous montrerons la détermination des critères de performance, des pratiques gagnantes  et les tendances d’évolution. Ainsi pour le secteur bancaire, nous présenterons ses services typiques, les exigences de l’autorité des marchés financiers (AMF), les réseaux communs de transactions électroniques (Interac, SACR) et la sécurité des transactions électroniques. Quant au secteur de la santé, nous aborderons l’organisation du réseau de santé québécois et ses ordres professionnels, les normes de gestion et la performance du système de soins. Dans le secteur de la communication, les centres d’appels seront étudiés. Nous verrons les technologies dans le domaine de la téléphonie, les fonctionnalités standards, variabilité de la charge de travail et les meilleures pratiques de cette industrie.

 

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES ET COMPÉTENCES ACQUISES

 

Au terme de ce cours l'étudiant sera conscientisé à l'importance des spécificités des secteurs de service. L’étudiant sera en mesure d’identifier le système sous-jacent et procéder à une analyse par le biais des techniques présentées.

 

A la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

 

  • Déterminer les critères de performance ;
  • Déterminer les pratiques gagnantes ;
  • D’appliquer la technique DEA (Data Envelopment Analysis) ;
  • Concevoir des scénarios d’évaluation de performance ;
  • De formuler des recommandations quant à l’amélioration de la productivité des entreprises évoluant dans ces secteurs économiques de la société.

 

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra :

 

  • Communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapport et d’affiches dans le cadre du projet de session.

 

 

 




Stratégies pédagogiques

39 heures de cours

24 heures de T/P

 

Une partie du cours se fera sous forme magistrale, à raison de trois heures par semaine, une autre partie se réservée aux travaux pratiques à raison de deux heures par semaine. Des travaux seront également réalisés sous forme de devoirs et projet d’équipe effectué en dehors des heures de cours.

 

L’approche pédagogique de ce cours favorisera l'acquisition des concepts de fonctionnement reliés à trois secteurs d’activités économiques de la société. Le cours permettra aux étudiants  de mieux connaître les spécificités de ces secteurs. Les parties travaux pratiques permettront à l’étudiant de mettre en pratique l’analyse de performance des entreprises et institutions œuvrant dans des secteurs de service.

 




Utilisation d’appareils électroniques

Pas d'enregistrement audio/vidéo sans autorisation explicite de l'enseignant




Horaire
Groupe Jour Heure Activité
01 Lundi 18:00 - 21:30 Activité de cours
Mardi 18:00 - 20:00 Travaux pratiques (Groupe A)
Mardi 20:00 - 22:00 Travaux pratiques (Groupe B)



Coordonnées de l’enseignant
Groupe Nom Activité Courriel Local Disponibilité
01 Salah Assal Activité de cours cc-Salah.Assal@etsmtl.ca A-3736
01 Vincent Prud'homme Travaux pratiques (Groupe A) vincent.prudhomme.1@ens.etsmtl.ca
01 Vincent Prud'homme Travaux pratiques (Groupe B) vincent.prudhomme.1@ens.etsmtl.ca



Cours

COURS

ACTIVITÉS DES COURS

1 - 4

 

 

Secteur bancaire – Caractéristiques

  • Introduction
  • Organisation et structure
  • Services types
  • Fonctionnement des banques et des caisses
  • Code de bonne conduite

Secteur bancaire – Autorité des marchés financiers

  • Rôle et pouvoir

Secteur bancaire – réseaux communs de transactions électroniques

  • Interac
  • Système automatisé de compensation et de règlement (SACR)

Secteur bancaire – sécurité et confidentialité

  • Accès et intégrité des données, chiffrement, certificats numériques. signatures numériques
  • Lois sur la protection des renseignements personnels

5 - 7

 

 

Secteur communication – centres d’appels

  • Introduction
  • Modèles d’affaires
  • Services types
  • Fonctionnement des centres d’appels
  • Meilleures pratiques

Centres d’appels - technologies

  • Couplage téléphonie informatique (CTI)
  • Distribution des appels (CCD ou ACD)
  • Réponse vocale interactive (IVR)

8

 

Centres d’appels – mesures de performance

  • Mesures techniques
  • Mesures économiques
  • Modèles techniques des centres d’appels

9 - 13

 

 

Secteur de la santé – Caractéristiques

  • Introduction
  • Loi canadienne sur la santé
  • Organisation et structure
  • Professionnels dans le système de santé

 

Secteur de la santé – hôpitaux

  • Services types
  • Logistique
  • Cadre d’évaluation de performance

 

Secteur de la santé – technologies et ses impacts

  • Innovation et intégration des technologies médicales
  • Évaluation des technologies
  • Processus décisionnel

Utilisation des technologies médicales

 




Laboratoires et travaux pratiques

TP

ACTIVITÉ DES TRAVAUX PRATIQUES

1

 

Fonctionnement des banques

2

 

Indicateurs de performance dans le secteur bancaire

3

 

Évaluation de la performance – principe de base

4

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 1a

5

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 1b

6

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 2a

7

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 2b

8

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 3

9

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 4

10

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 5

11

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 6

12

 

Évaluation de la performance – DEA – Partie 7




Utilisation d'outils d'ingénierie

ÉQUIPEMENTS UTILISÉS AU LABORATOIRE / TP

  • Microsoft Office – Excel
  • Solveur DEAFrontier
  • Calculateur d’Erlang



Évaluation

ACTIVITÉ

DESCRIPTION

DATE

%

Évaluation individuelle Tests d'évaluation À déterminer 15

Devoirs individuels

Deux devoirs @ 10%

Selon échéancier

20

Projet en équipe

Contenu à dévoiler durant le trimestre

Selon échéancier

25

Examen final

 

Période examens finaux

40

Un minimum de 50% du cumul des évaluations individuelles est nécessaire pour la note de passage au cours.

 

 




Date de l'examen final
Votre examen final aura lieu pendant la période des examens finaux, veuillez consulter l'horaire à l'adresse suivante : http://etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Examens-finaux


Politique de retard des travaux
Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans motif valable, c’est-à-dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article 7.2.7 b / cycles supérieurs, article 6.5.4 b) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignant dans les consignes de chaque travail à remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux.

Dispositions additionnelles

REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tableurs, graphiques, dessins, équations, etc.) est requise.




Absence à un examen
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivants, la tenue de son examen, l’étudiant devra justifier son absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice – Affaires départementales qui en référera au directeur du département ou du SEG. Pour un examen final, l’étudiant devra justifier son absence auprès du Bureau du registraire. Dans tous les cas, l’étudiant doit effectuer sa demande en complétant le formulaire prévu à cet effet qui se trouve dans son portail Mon ÉTS/Formulaires. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d’un parent immédiat, Activité compétitive d’un étudiant appartenant à un club scientifique ou un club sportif d’élite de l’ÉTS ou au programme « Alliance sport étude » ou autre) à un examen entraînera l’attribution de la note zéro (0).



Plagiat et fraude
Les clauses du « Règlement sur les infractions de nature académique de l’ÉTS » s’appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département. Les étudiants doivent consulter le Règlement sur les infractions de nature académique (https://www.etsmtl.ca/docs/ETS/Gouvernance/Secretariat-general/Cadre-reglementaire/Documents/Infractions-nature-academique ) pour identifier les actes considérés comme étant des infractions de nature académique ainsi que prendre connaissance des sanctions prévues à cet effet.  À l’ÉTS, le respect de la propriété intellectuelle est une valeur essentielle et les étudiants sont invités à consulter la page Citer, pas plagier ! (https://www.etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Citer-pas-plagier).



Documentation obligatoire

Notes de cours et le cahier des travaux pratiques sont disponibles sur le site web du cours GOL503.




Ouvrages de références
  • BÉLANGER, G., C. BÉGIN, P. BERGERON et V. LEMIEUX (2003). Le système de santé au Québec – Organisations, acteurs et enjeux, Les Presses de l’Université Laval, 528 p., ISBN : 2-7637-7806-2.
  • COOPER, W.W., L.M. SEIFORD et K. TONE. Data Envelopment Analysis: A Comprehensive Text with Models, Applications, References and DEA-Solver Software, Springer, 490 p., ISBN-10: 0387452818.
  • DARROCH, J.L. (1994). Canadian Banks and Global Competitiveness, McGill-Queen's University Press, ISBN-10: 0773511385.
  • MASSÉ, R. (2003). Éthique et santé publique - Enjeux, valeurs et normativité, Les Presses de l'Université Laval, 430 p., ISBN : 2-7637-7970-0.
  • MISHKIN, F. S., C. BORDES, P.-C. HAUTCOEUR et D. LACOUE-LABARTHE (2005). Monnaie, banque et marchés financiers, Village Mondial, 891 p., ISBN-10: 2744070327.
  • OCDE (2005). Technologies de la santé et prise de décision, Publication OCDE, ISBN: 922005022P1.
  • SHERMAN, H.D. et J. ZHU (2006). Service Productivity Management: Improving Service Performance Using Data Envelopment Analysis (DEA), Springer, 354 p., ISBN-10: 0387332111.
  • SHARP, D. (2003). Call Center Operation: Design, Operation and Maintenance, Digital Press, 303 p., ISBN-10: 155558277X.
  • STOLLETZ, R. (2003). Performance Analysis and Optimization of Inbound Call Centers (Paperback), Springer, 219 p., ISBN-10: 3540008128.
  • WATTS, G.S. (2003). Bank Of Canada/La Banque du Canada, McGill-Queen's University Press, ISBN-10: 0886291828.

 




Adresse internet du site de cours et autres liens utiles

Site Moodle du cours

https://ena.etsmtl.ca/

 




Autres informations

Ne s'applique pas.