1 - 4

Secteur bancaire – Caractéristiques

• Introduction
• Organisation et structure
• Services types
• Fonctionnement des banques et des caisses
• Code de bonne conduite

Secteur bancaire – Autorité des marchés financiers

• Rôle et pouvoir

Secteur bancaire – réseaux communs de transactions électroniques

• Interac
• Système automatisé de compensation et de règlement (SACR)

Secteur bancaire – sécurité et confidentialité

• Accès et intégrité des données, chiffrement, certificats numériques. signatures numériques
• Lois sur la protection des renseignements personnels

5 - 7

Secteur communication – centres d’appels

• Introduction
• Modèles d’affaires
• Services types
• Fonctionnement des centres d’appels
• Meilleures pratiques

Centres d’appels - technologies

• Couplage téléphonie informatique (CTI)
• Distribution des appels (CCD ou ACD)
• Réponse vocale interactive (IVR)

8

Centres d’appels – mesures de performance

• Mesures techniques
• Mesures économiques
• Modèles techniques des centres d’appels

9 - 13

Secteur de la santé – Caractéristiques

• Introduction
• Loi canadienne sur la santé
• Organisation et structure
• Professionnels dans le système de santé

Secteur de la santé – hôpitaux

• Services types
• Logistique
• Cadre d’évaluation de performance

Secteur de la santé – technologies et ses impacts

• Innovation et intégration des technologies médicales
• Évaluation des technologies
• Processus décisionnel

Utilisation des technologies médicales

1

Fonctionnement des banques

2

Indicateurs de performance dans le secteur bancaire

3

Évaluation de la performance – principe de base

4

Évaluation de la performance – DEA – Partie 1a

5

Évaluation de la performance – DEA – Partie 1b

6

Évaluation de la performance – DEA – Partie 2a

7

Évaluation de la performance – DEA – Partie 2b

8

Évaluation de la performance – DEA – Partie 3

9

Évaluation de la performance – DEA – Partie 4

10

Évaluation de la performance – DEA – Partie 5

11

Évaluation de la performance – DEA – Partie 6

12

Évaluation de la performance – DEA – Partie 7