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Cours
Responsable(s) François Coallier

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École de technologie supérieure
Département de génie logiciel et des TI
Responsable(s) de cours : François Coallier


PLAN DE COURS

Hiver 2019
MTI825 : Gestion des services TI (3 crédits)



Préalables
Aucun préalable requis




Descriptif du cours
À la suite de ce cours, l’étudiant sera en mesure :
• d’analyser les besoins en services TI;
• de spécifier les services TI requis;
• d’élaborer un cadre de gestion de services TI.

Fourniture des services des TI (Service Delivery); soutien des services aux TI (Service Support); gestions des infrastructures TI; spécification et gestion des niveaux de services; gestion des services TI dans un mode d’impartition. Services TI et sécurité informatique. Introduction à l’amélioration des processus.



Objectifs du cours

Au terme de ce cours, l'étudiant sera en mesure :

  • d'acquérir une vue d'ensemble des meilleures pratiques en gestion des services informatiques 
  • de comprendre les cinq phases du cycle de vie des services TI (stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration),
  • d'aplliquer les notions vues à travers un travail de simulation avec un outil de gestion des services informatiques.



Stratégies pédagogiques

Les premières séances servent à acquérir les connaissances de base sur les meilleures pratiques en gestion des services TI. Ces principes seront nécessaires pour réaliser un travail de simulation de processus en gestion des TI supporté par un outil approprié . Les séances suivantes serviront à alimenter les échanges pour approfondir l’assimilation des principes et leur mise en application dans le travail de trimestre.




Utilisation d’appareils électroniques

Le matériel du cours, les études de cas faites en classe et les références sont toutes en lignes. Ces références seront nécessaires pour faire l’examen final. La remise de travaux se fera électroniquement. Les Quiz seront en ligne.

Pour suivre ce cours, il est donc nécessaire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa possession à chaque cours.

Lors de l'enseignement magistral, l'utilisation d'appareils électroniques (téléphones, ordinateurs, tablettes, etc.) devrait se limiter à ce qui est utile pour les fins du cours. Tout étudiant qui dérange le déroulement du cours pourrait être expulsé de la classe.




Horaire
Groupe Jour Heure Activité
01 Jeudi 18:00 - 21:30 Activité de cours



Coordonnées de l’enseignant
Groupe Nom Activité Courriel Local Disponibilité
01 François Coallier Activité de cours Francois.Coallier@etsmtl.ca A-4481
01 Daniel Tremblay Activité de cours cc-Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca



Cours

Le déroulement du cours est sujet à modifications.

Séances 1 et 2

  • Explication des éléments d’évaluation du cours et des livrables.
  • Introduction:
    • L’importance des TI en entreprise
    • Qu'est-ce que la gestion des services TI ?
  • La bonne gestion des TI
  • Les normes et recueils de bonnes pratiques :
  • Les services TI
  • La gestion des services TI (GSTI),
  • Introduction à ITIL/ISO 20000
  • Fonctions et rôles.

Séance 3

  • Travail de session
  • Démonstration de l'outil à utiliser dans le travail de session

 

Séances 4 à 8

 

Le cycle de vie des services informatiques: but, objectifs et concepts de:

  •       La stratégie des services,
  •       La conception des services,
  •       La transition des services,
  •       L'exploitation des services,
  •       L'amélioration des services

 

Processus de résolution:

 

  • Gestion des incidents et des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Processus de contrôle
  • Gestion des configurations
  • Gestion des changements
  • Gestion des mise en production et des déploiements

 

Système de gestion des TI (service management system, SMS):

  • Besoins généraux
  • Responsabilités et gouvernance
  • Gestion documentaire
  • Gestion des ressources
  • Plan d'amélioration
  • Concevoir et implanter des services nouveaux ou modifiés
  • Planification
  • Conception
  • Implantation

 

Processus de livraison des services

  • Gestion des niveaux de services
  • Reporting
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité
  • Gestion financière
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la sécurité de l'information

Processus de gestion des relations

  • Gestion des relations d'affaires
  • Gestion des fournisseurs

Séances 9 à 12

  • Simulations des équipes

 

Séances 13 et 14

 

  • Impartition
  • Infonuagique
  • DevOps
  • Révision

 

 

 




Laboratoires et travaux pratiques

Travail de session - Élaborer une simulation de certains processus et fonctions d'ITIL d'une durée 1 1/2 heure.

La simulation et le jeu de rôle amènent les étudiants à mettre en pratique leurs connaissances et à développer diverses capacités simulant le milieu professionnel. À travers ces activités, l'étudiant est donc appelé à développer graduellement les aptitudes et les outils pour organiser ses connaissances et améliorer ses compétences.

1ère remise ( 5 % )

  • Membres de l'équipe, profil de chacun, rôles et responsabilités.
  • Description du sujet du jeu, de la portée (processus et fonctions touchés), des livrables et de l'échéancier.

2e remise (10 %)

  • Guide complet de la simulation: matériel, affiches, description des rôles et responsabilités, déroulement minuté, etc.

Simulation (10 %)

  • Gestion de la simulation: les simulations vont se faire dans des séances du cours qui seront à planifier selon le nombre d'équipes. La présence de tous les étudiants est obligatoire pour des raisons pédagogiques et aussi, car les simulations incluent une évaluation par les pairs. Les présences aux séances seront formellement enregistrées.  Toute absence non justifiée sera pénalisée de 2 %  sur l'évaluation du cours.



Évaluation

Ce cours de second cycle est pour des étudiants(es) ayant un minimum de connaissance en TI. L’étudiant(e) doit donc faire preuve d’un degré d’autonomie et d’un esprit de synthèse approprié avec des études de second cycle.

Une moyenne pondérée inférieure à 50% dans l'examen final, les devoirs individuels et les quiz entraine automatiquement un échec au cours.

La cote finale s’appuiera sur la pondération suivante:

Quiz et/ou devoir individuel                                  30 % (trois, 10 % chacun)

Travail de session en équipe                                25 %

Examen final                                                         45 %

 

Tous les documents remis doivent être de calibre professionnel. Jusqu’à 70 % des points peuvent être enlevés pour manque de professionnalisme (non-respect du gabarit, incomplet, fautes d’orthographe et de grammaire excessives...).

Toutes les composantes de l’évaluation sont obligatoires et doivent être livrées dans les délais prescrits.  L’absence non justifiée d’une des composantes de l’évaluation (Quiz, etc..) peut entrainer l'attribution d’une cote ‘E’ pour le cours.




Date de l'examen final
Votre examen final aura lieu pendant la période des examens finaux, veuillez consulter l'horaire à l'adresse suivante : http://etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Examens-finaux


Politique de retard des travaux
Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans motif valable, c’est-à-dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article 7.2.7 b / cycles supérieurs, article 6.5.4 b) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignant dans les consignes de chaque travail à remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux.

Dispositions additionnelles

Toutes les remises doivent être faites en format électronique (PDF non cryptés) sur Moodle à la date et l'heure spécifiée ou, le cas échéant, avant 24h00.  Toute remise dans un autre format ou par d’autres moyens ne sera pas acceptée.

  • Retard de moins de 24 heures: perte de 25 %.
  • Retard de plus de 24 heures, mais moins de 48 heures: perte de 50 %.
  • Retard de plus de 48 heures: perte de 100 %.

 




Absence à un examen
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la tenue de son examen, l’étudiant devra justifier son absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice – Affaires départementales qui en référera au directeur de département. Pour un examen final, l’étudiant devra justifier son absence auprès du Bureau du registraire. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d’un parent immédiat ou autre) à un examen entraînera l’attribution de la note (0).



Plagiat et fraude
Les clauses du « Règlement sur les infractions de nature académique de l’ÉTS » s’appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département. Les étudiants doivent consulter le Règlement sur les infractions de nature académique (https://www.etsmtl.ca/A-propos/Direction/Politiques-reglements/Infractions_nature_academique.pdf ) pour identifier les actes considérés comme étant des infractions de nature académique ainsi que prendre connaissance des sanctions prévues à cet effet.  À l’ÉTS, le respect de la propriété intellectuelle est une valeur essentielle et les étudiants sont invités à consulter la page Citer, pas plagier ! (https://www.etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Citer-pas-plagier).



Documentation obligatoire
  • Norme ISO 20000 (partie A et B) disponible sur http://ieeexplore.ieee.org/ via la bibliothèque de l'ÉTS.
  • Documents en ligne sur le site Moodle du cours



Ouvrages de références
  • Notes du cours
  • https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/itil-publications



Adresse internet du site de cours et autres liens utiles

Le cours est sur Moodle et vous sera disponible lors de votre inscription.




Autres informations

Pour suivre ce cours, il est obligatoire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa possession à chaque cours.