Le déroulement du cours est sujet à modifications.
Séances 1 et 2
- Explication des éléments d’évaluation du cours et des livrables.
- Introduction:
- L’importance des TI en entreprise
- Qu'est-ce que la gestion des services TI ?
- La bonne gestion des TI
- Les normes et recueils de bonnes pratiques :
- Les services TI
- La gestion des services TI (GSTI),
- Introduction à ITIL/ISO 20000
- Fonctions et rôles.
Séance 3
- Travail de session
- Démonstration de l'outil à utiliser dans le travail de session
Séances 4 à 8
Le cycle de vie des services informatiques: but, objectifs et concepts de:
- La stratégie des services,
- La conception des services,
- La transition des services,
- L'exploitation des services,
- L'amélioration des services
Processus de résolution:
- Gestion des incidents et des requêtes
- Gestion des problèmes
- Processus de contrôle
- Gestion des configurations
- Gestion des changements
- Gestion des mise en production et des déploiements
Système de gestion des TI (service management system, SMS):
- Besoins généraux
- Responsabilités et gouvernance
- Gestion documentaire
- Gestion des ressources
- Plan d'amélioration
- Concevoir et implanter des services nouveaux ou modifiés
- Planification
- Conception
- Implantation
Processus de livraison des services
- Gestion des niveaux de services
- Reporting
- Gestion de la continuité et de la disponibilité
- Gestion financière
- Gestion de la capacité
- Gestion de la sécurité de l'information
Processus de gestion des relations
- Gestion des relations d'affaires
- Gestion des fournisseurs
Séances 9 à 12
Séances 13 et 14
- Impartition
- Infonuagique
- DevOps
- Révision