Au terme de ce cours, l'étudiant ou l'étudiante aura acquis les principes, les techniques et les outils modernes de la gestion intégrale de la qualité.

Introduction : définitions, cycle de produit ou service, enjeux de la qualité totale. Stratégies d’amélioration de la qualité, approche japonaise, Deming, Juran et Crosby. Organisation de la fonction qualité dans l'entreprise. Facteurs humains dans la gestion de la qualité : motivation et ses préalables, gestion participative. Cercles de qualité et travail en équipe : buts, éléments de succès, processus de fonctionnement. Techniques de résolution des problèmes : les outils classiques, les sept nouveaux outils de management de la qualité, les méthodologies Kaizen et Six Sigma. Économie de la qualité : éléments des coûts reliés à la qualité, mesures de rentabilité et techniques de justification. Déploiement de la fonction qualité. Implantation du processus d'amélioration continue de la qualité et plan d'action.

Études de cas et projet de session en équipe visant l'amélioration de la qualité dans une entreprise identifiée par les membres de l'équipe.

Dans le cadre du certificat en gestion et assurance de la qualité offert par l'ÉTS, le cours «Gestion et amélioration de la qualité» est conçu pour fournir aux participants une vue d’ensemble sur la gestion de la qualité assortie d’une «boîte à outils» sous forme de différentes méthodes, outils et techniques utilisés dans les entreprises pour gérer et améliorer la qualité.

Ce cours vous permettra donc de mieux comprendre et d’approfondir les notions de base de la qualité ainsi que la gestion intégrale de la qualité et de l’amélioration continue. De plus, on présentera les nouveaux concepts en application dans les entreprises manufacturières ou de services pour la maîtrise de la qualité. On voit que cette maîtrise exige une politique ferme, conçue et appuyée par la direction, et une participation active des employés dans tous les secteurs.

• Présentations, exercices et exposés formels par le professeur.
• Lecture individuelle et recherche documentaire.
• Projet de session visant l'amélioration de la qualité dans des secteurs ou départements d’une entreprise, de préférence une PME. Cette activité est réalisée par équipe de 3 à 5 étudiants au maximum. Des rencontres hebdomadaires sont prévues à l'intérieur des heures de cours pour permettre un échange d'idées et de comptes rendus avec le professeur.
• Exercices ou travaux pratiques réalisés et corrigés en classe.
• Des discussions sur des sujets d’actualité pourraient se faire lorsque des occasions se présenteront.
• Réponses en classe à des exercices disponibles dans le manuel.

Objectifs pédagogiques

À la fin du cours, l'étudiant sera apte à :

1. comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire utilisé dans le domaine de la qualité;
2. choisir et appliquer différentes méthodes et outils de résolution de problèmes et d’amélioration continue :
   • de recherche et d’évaluation des causes de non-qualité;
   • de recherche et de choix de solutions;
   • d’implantation et suivi de solutions;
   • de gestion du changement;
3. identifier et comprendre les différentes philosophies d'amé­liora­tion de la qualité proposées par Deming, Juran, Crosby, Ishikawa et autres;
4. identifier et contrôler les différents éléments consti­tuant les coûts de la qualité et de la non-qualité et évaluer les avantages éventuels des programmes d'amélio­ration de la qualité;
5. comprendre comment gérer le changement;
6. mieux gérer l'introduction d'un processus d'amélioration de la qualité;
7. apprécier les différentes stratégies d’amélioration de la qualité;
8. comprendre l’impact d’une bonne structure organisationnelle sur la qualité;
9. réaliser, en équipe, un projet d’amélioration de la qualité;
10. expérimenter la rédaction d'un rapport.