Au terme de ce cours, l'étudiant ou l'étudiante aura acquis les principes, les techniques et les outils modernes de la gestion intégrale de la qualité.

Introduction : définitions, cycle de produit ou service, enjeux de la qualité totale. Stratégies d’amélioration de la qualité, approche japonaise, Deming, Juran et Crosby. Organisation de la fonction qualité dans l'entreprise. Facteurs humains dans la gestion de la qualité : motivation et ses préalables, gestion participative. Cercles de qualité et travail en équipe : buts, éléments de succès, processus de fonctionnement. Techniques de résolution des problèmes : les outils classiques, les sept nouveaux outils de management de la qualité, les méthodologies Kaizen et Six Sigma. Économie de la qualité : éléments des coûts reliés à la qualité, mesures de rentabilité et techniques de justification. Déploiement de la fonction qualité. Implantation du processus d'amélioration continue de la qualité et plan d'action.

Études de cas et projet de session en équipe visant l'amélioration de la qualité dans une entreprise identifiée par les membres de l'équipe.

Dans le cadre du certificat en gestion et assurance de la qualité offert par l'ÉTS, le cours «Gestion et amélioration de la qualité» est conçu pour fournir aux participants une vue d’ensemble sur la gestion de la qualité assortie d’une «boîte à outils» sous forme de différentes méthodes, outils et techniques utilisés dans les entreprises pour gérer et améliorer la qualité.

Ce cours vous permettra donc de mieux comprendre et d’approfondir les notions de base de la qualité ainsi que la gestion intégrale de la qualité et de l’amélioration continue. De plus, on présentera les nouveaux concepts en application dans les entreprises manufacturières ou de services pour la maîtrise de la qualité. On voit que cette maîtrise exige une politique ferme, conçue et appuyée par la direction, et une participation active des employés dans tous les secteurs.

• Présentations, exercices et exposés formels par le professeur.
• Lecture individuelle et recherche documentaire.
• Projet de session visant l'amélioration de la qualité dans des secteurs ou départements d’une entreprise, de préférence une PME. Cette activité est réalisée par équipe de 3 à 5 étudiants au maximum. Des rencontres hebdomadaires sont prévues à l'intérieur des heures de cours pour permettre un échange d'idées et de comptes rendus avec le professeur.
• Exercices ou travaux pratiques réalisés et corrigés en classe.
• Des discussions sur des sujets d’actualité pourraient se faire lorsque des occasions se présenteront.
• Réponses en classe à des exercices disponibles dans le manuel.

Objectifs pédagogiques

À la fin du cours, l'étudiant sera apte à :

1. comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire utilisé dans le domaine de la qualité;
2. choisir et appliquer différentes méthodes et outils de résolution de problèmes et d’amélioration continue :
   • de recherche et d’évaluation des causes de non-qualité;
   • de recherche et de choix de solutions;
   • d’implantation et suivi de solutions;
   • de gestion du changement;
3. identifier et comprendre les différentes philosophies d'amé­liora­tion de la qualité proposées par Deming, Juran, Crosby, Ishikawa et autres;
4. identifier et contrôler les différents éléments consti­tuant les coûts de la qualité et de la non-qualité et évaluer les avantages éventuels des programmes d'amélio­ration de la qualité;
5. comprendre comment gérer le changement;
6. mieux gérer l'introduction d'un processus d'amélioration de la qualité;
7. apprécier les différentes stratégies d’amélioration de la qualité;
8. comprendre l’impact d’une bonne structure organisationnelle sur la qualité;
9. réaliser, en équipe, un projet d’amélioration de la qualité;
10. expérimenter la rédaction d'un rapport.

PROGRAMME DU COURS

• Introduction, définitions de la qualité et culture d’entreprise, les systèmes de gestion de la qualité (lecture par les étudiants seulement) et possiblement la qualité un travail d’équipe.
• L’organisation de la fonction qualité et les principales écoles de pensée en qualité.
• La démarche de résolution des problèmes et les coûts reliés à la qualité.
• La gestion des processus (logigramme) et introduction à l’amélioration continue (lecture seulement par les étudiants) ainsi qu’aux différentes stratégies et modes d’amélioration continue. Possibilité de débuter les outils de mesure et d’analyse dans un projet d’amélioration continue.
• Les outils de mesure et d’analyse ainsi que les facteurs humains contribuant aux erreurs.
• Les outils d’amélioration et de contrôle dans un projet d’amélioration continue.
• Les modes d’implantation ou de réalisation de projets d’amélioration continue et le Kaizen. 
• La gestion du changement.
• Culture et projets EVA (Lean).
• Méthodologie Six sigma (DMAIC).
• 5S et la voix du client (Voice of the Customer).

MODALITÉS D'ÉVALUATION

Voir la section "Évaluation".

PROJET DE SESSION

INTRODUCTION

Au cours de la session, nous étudierons les principes et les techniques pour l'amélioration de la qualité, la mise en place et la gestion opérationnelle du service responsable de la qualité dans les entreprises de fabrication ou de services.

Ce projet a comme objectifs :

1. de vous permettre d'appliquer les outils et techniques présentés à un cas spécifique visant l'amélioration de la qualité dans un des départements ou secteurs d'une PME (de préférence) manufacturière de service ou gouvernementale;
2. de découvrir et surmonter les difficultés de tous les jours de mise en œuvre de projets d’amélioration continue;
3. ou encore d'approfondir un sujet qui vous intéresse par rapport à la qualité ou l'amélioration continue;
4. ou encore de développer un sujet portant sur la qualité ou l'amélioration continue.

TRAVAIL DEMANDÉ

Votre rapport devra démontrer votre maîtrise de la matière et votre habilité d'adapter des principes généraux vus en classe à des cas pratiques et réels. Il s'agit d'imaginer une stratégie et de développer un plan d'action à suivre pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service de l'entreprise en question. Le défi est très grand et la porte est grande ouverte à l'innovation et à la créativité.

MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

Chaque projet porte sur un sujet approuvé par le chargé de cours. Il s'agit d'une situation ou d'un problème vécu pour lequel on peut développer une solution ou une amélioration permanente et durable. L’entreprise ou secteur où a lieu le projet doit permettre un accès à certaines informations (entre autres économiques) permettant une analyse la plus complète possible de la situation. Le choix du problème doit se faire, d’une part, à partir d'une situation ayant une certaine complexité, mais ne doit pas, d'autre part, avoir une envergure dépassant le contexte du cours. Par exemple, la situation analysée peut porter sur un produit ou une ligne de produits, sur un processus particulier, sur un département et même sur un secteur complet si celui-ci est petit. Le projet ne doit pas avoir débuté avant le début de la session à moins d’une entente avec le chargé de cours. Le but final est de présenter des solutions et conclusions que l’entreprise devrait pouvoir accepter et qui pourraient permettre d’atteindre l’objectif fixé.

Le travail doit mener à :

• choisir un problème et justifier ce choix;
• identifier clairement et avec le plus de précisions possibles la situation actuelle;
• faire une analyse détaillée des sources de variation ou d’écart de performance du problème ou de l’opportunité;
• déterminer la ou les causes principales;
• développer et examiner des solutions possibles;
•  faire des recommandations en vue d'améliorer la situation en question, et établir un plan d'action pour implanter la ou les solutions;
• démontrer l’atteinte possible ou réelle de l’objectif ou expliquer les écarts;
• identifier les moyens concrets qui seront pris pour bien gérer le changement;
• planifier la gestion du changement;
• établir un plan de contrôle pour assurer la mise en place permanente de la solution et l'obtention des gains anticipés.

À la fin de chaque cours, des séances d’environ 20 à 30 minutes seront consacrées à poser des questions au chargé de cours - concernant ce projet et les autres travaux pratiques - pour échanger l'information et les opinions, identifier les tâches, etc. Le chargé de cours est alors disponible pour répondre aux questions et donner des conseils.

RAPPORTS

Les rapports suivants seront exigibles ou optionnels dans le cas des rapports d’étape.

Rapport d'étape et bilan sur le travail (aucun point accordé)

Il est recommandé mais non obligatoire de remettre des rapports d'étape en cours de projet. Ces rapports d'étape permettent de faire le point sur l'avancement du projet. Ces rapports d'étape portent sur :

• la présentation de l'entreprise ou du thème choisi;
• l'état d'avancement du projet;
• les difficultés rencontrées.

Les rapports d'étape permettent au chargé de cours de mieux guider les étudiants qui le souhaitent et faire les recommandations nécessaires quant au choix des outils ou des approches et de la méthode utilisés.

Définition du projet d'amélioration (5 points sur 35)

Une définition du projet est requise et devra inclure les éléments suivants :

• Présentation adéquate de l’entreprise; type d’activité, bref historique qualité, clients, volumes d’affaire (10 points);
• Raisons motivant le choix du projet; pourquoi avoir choisi ce projet, pourquoi est-il important pour l’entreprise (20 points);
• Énoncé du problème pour bien comprendre la situation de départ (10 points);
• Énoncé d’un objectif SMART du projet; nommer ou justifier chacun des éléments correspondant aux lettres de l’acronyme (40 points);
• Plan de travail pour réaliser le projet; approche choisie, principales étapes, dates … (20 points).

Remarque : Le document contenant la définition du projet devrait comporter de 3 à 5 pages.

À remettre le 5 octobre au plus tard.  Il est suggéré de discuter de son projet avec le chargé de cours avant d’en remettre la définition.

Rapport final : projet d'amélioration continue (20 points sur 35)

Le rapport final doit comprendre du texte, des tableaux et graphiques (minimum de 20 et maximum 25 pages) en plus des annexes pertinentes.  Tous les documents devront être inclus dans un seul fichier.

Contenu du rapport final :

• une page titre (identification du cours, du rapport et des participants);
• un sommaire (résumé de l'introduction et de la conclusion);
• des remerciements (si applicable);
• une table des matières;
• une introduction;
• la présentation de l’entreprise en question;
• la justification du choix du problème;
• l'analyse détaillée des causes possibles, leur évaluation, les données ou mesures choisies et obtenues et la détermination de ou des causes principales;
• les différentes solutions envisagées, leur évaluation et la détermination de la solution retenue;
• un plan d'action pour l'implantation de la solution;
• un plan de contrôle pour s’assurer de la mise en place de la solution et de leur efficacité;
• une conclusion faisant un retour sur l’objectif et démontrant l’atteinte potentielle ou réelle de ce dernier ou en expliquant les écarts;
• les moyens concrets pris pour gérer le changement;
• des annexes pertinentes (au besoin).

Les rapports servent à présenter et à expliquer les résultats de la démarche de l'équipe pour la résolution du problème. Il ne s'agit pas seulement de présenter les résultats bruts (par exemple, les causes principales du problème) mais aussi, d'expliquer le pourquoi de ces résultats (par exemple, expliquer pourquoi ces causes sont les causes principales du problème). Il ne faut pas être trop bavard dans les explications, mais il faut l'être assez pour qu'une personne, qui n'est pas au courant du problème, puisse comprendre. Il faut justifier de façon la plus rationnelle possible vos résultats et comment vous y êtes arrivés. Les différents figures et graphiques utilisés ne doivent servir que d'appuis au texte et non l'inverse (exemple : « On ne peut voir sur la figure du diagramme de relations que les causes X et Y ont une forte influence sur ...»).

Barème de correction (20 points sur 35)

Remarque : les rapports devront être remis le 7 décembre 2022.

PRÉSENTATION ORALE (10 points sur 35)

Objectifs

Les présentations orales doivent fournir à chaque participant l'occasion de pouvoir s'exprimer devant une audience publique sur un sujet qu'il maîtrise. Les membres de chaque équipe font la synthèse de leurs travaux et présentent les principaux éléments de leur projet au professeur et aux membres des autres équipes. Le but de la présentation sera de convaincre la classe et le chargé de cours que les solutions proposées devraient être acceptées.

C’est aussi l’occasion d’analyser, commenter et critiquer de manière conscructive le travail d’une autre équipe.

Organisation

• Une séance de présentation orale est prévue : le 7 décembre.  Il est possible aussi que la date change. Un maximum de 12 minutes seront allouées à chacun pour présenter une synthèse convaincante de son travail qui sera suivie d'une période de questions et suggestions de la part d’une autre équipe. Les dépassements de temps seront pénalisés.
• La forme de la présentation de la synthèse est laissée à la discrétion de l'étudiant. Toutefois, l'utilisation de moyens audiovisuels, incluant un vidéo est fortement recommandée.  L’originalité pourrait valoir des points bonis.
• La présence de tous les participants est obligatoire.
• L'heure à laquelle chaque étudiant fera sa présentation sera le résultat d'un tirage au sort qui aura lieu au préalable.

Critères d'évaluation

N/A

Modalités d'évaluation

Clause particulière. Un échec sera attribué à tout étudiant qui n’aura pas eu au moins 50 % en moyenne pour les deux examens.

Sans objet

Disponible sur Moodle : Introduction à la qualité et à l’amélioration continue par Olivier de Brouwer.

• Womack James et Jones Daniel, Système lean, penser l’entreprise au plus juste, Pearson, 2012.
• Duret, D. et Pillet, M.,  «Qualité en production», Éditions d’Organisation, Paris, 2001.
• Pillet, M., «SIX SIGMA, comment l’appliquer», Éditions d’Organisation, Paris, 2004.
• Chardonnet, A. et Thibaudon, D.,  «Le guide du PDCA de Deming», Éditions d’Organisation, Paris, 2003.
• Kélada, J., «Comprendre et réaliser la qualité totale», Quafec, Montréal, 1991.
• Deming, W.E., «Qualité : la révolution du management», Economica, Paris, 1988 [ou Hors la crise, 1990].
• Détrie, Philippe, «Conduire une démarche qualité», Editions d’Organisation.
• Crosby, P.B., «La qualité, c'est gratuit», Economica, Paris, 1986.
• Ishikawa, K., «La gestion de la qualité : outils et applications pratiques», Dunod, Paris, 1984.
• Juran, J.M., «Leadership for Quality: an Executive Handbook», the Free Press, MacMillan, N.Y., 1989.
• Goldratt, E. et Cox, J., «Le But», Québec / Amérique, Montréal, 1987.
• Harrington, H.J., «Objectif qualité totale : un processus d'amélioration continue», Collection les Affaires, Montréal, 1991.
• Ozeki, K., Asaka, T., «Les outils de la qualité», Afnor gestion, Paris, 1992.
• Imai, M., «Kaizen», McGraw-Hill, New-York, 1986.
• Shingo, S., «Le système SMED», Les Éditions d'organisation, Paris, 1987.
• Harry, M. et Schroeder, R., «Six Sigma: the Breakthrough Management Strategy», Quality Press, Milwaukee,  2000.
• George, M., «Lean Six Sigma Pocket Toolbook», McGraw-Hill, 2005.
• Bareil, Céline «Gérer le volet humain du changement».
• Byrne, Art, «The LEAN Turnaround», McGraw Hill, 2013.
• Rother, Mike, «Toyota KATA», McGraw Hill, 2010.
• Quality Progress: Magazine mensuel de l’American Society for Quality, www.asq.org.
• Mouvement québécois de la qualité, www.qualite.qc.ca.

https://ena.etsmtl.ca

ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE

Certificat en gestion et assurance de la qualité

QUA142  – Gestion de la qualité

Calendrier du cours – Automne 2022