Dans le cadre du certificat en gestion et assurance de la qualité offert par l'ÉTS, le cours « Gestion et amélioration de la qualité» est conçu pour fournir aux participants une vue d’ensemble sur la gestion de la qualité assortie d’une «boîte à outils» sous forme de différentes méthodes, outils et techniques utilisés dans les entreprises pour gérer et améliorer la qualité.

Ce cours vous permettra donc de mieux comprendre et d’approfondir les notions de base de la qualité ainsi que la gestion intégrale de la qualité et de l’amélioration continue. De plus, on présentera les nouveaux concepts en application dans les entreprises manufacturières ou de services pour la maîtrise de la qualité. On voit que cette maîtrise exige une politique ferme conçue et appuyée par la direction et une participation active des employés dans tous les secteurs.

• Présentations, exercices et exposés formels par le professeur.
• Lecture individuelle et recherche documentaire.
• Projet de session visant l'amélioration de la qualité dans des secteurs ou départements d’une entreprise, de préférence une PME. Cette activité est réalisée par équipe de 3 à 5 étudiants au maximum. Des rencontres hebdomadaires sont prévues à l'intérieur des heures de cours pour permettre un échange d'idées et de comptes rendus avec le professeur.
• Exercices ou travaux pratiques corrigés en classe. Il est fortement recommandé que les étudiants fassent ces exercices avant qu’ils ne soient corrigés.
• Possibilité d’une présentation d'un conférencier invité venant du milieu industriel ou des services.
• Des discussions sur des sujets d’actualité pourraient se faire lorsque des occasions se présenteront.

Objectifs pédagogiques

À la fin du cours, l'étudiant sera apte à :

1. comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire utilisé dans le domaine de la qualité;
2. choisir et appliquer différentes méthodes et outils de résolution de problèmes et d’amélioration continue :
   • de recherche et d’évaluation des causes de non-qualité,
   • de recherche et de choix de solutions,
3. d’implantation et suivi de solutions;
4. de gestion du changement;
5. identifier et comprendre les différentes philosophies d'amé­liora­tion de la qualité proposées par Deming, Juran, Crosby, Ishikawa et autres;
6. identifier et contrôler les différents éléments consti­tuant les coûts de la qualité et de la non-qualité et évaluer les avantages éventuels des programmes d'amélio­ration de la qualité;
7. comprendre comment gérer le changement;
8. mieux gérer l'introduction d'un processus d'amélioration de la qualité;
9. apprécier les différentes stratégies d’amélioration de la qualité;
10. comprendre l’impact  d’une bonne structure organisationnelle sur la qualité;
11. réaliser, en équipe, un projet d’amélioration de la qualité;
12. expérimenter la rédaction d'un rapport et sa présentation devant la classe.

1. Introduction, définitions de la qualité et culture d’entreprise, les systèmes de gestion de la qualité (lecture par les étudiants seulement) et possiblement la qualité un travail d’équipe.
2. L’organisation de la fonction qualité et les principales écoles de pensée en qualité.
3. La démarche de résolution des problèmes et les coûts reliés à la qualité.
4. La gestion des processus (logigramme) et introduction à l’amélioration continue (lecture seulement par les étudiants) ainsi qu’aux différentes stratégies et modes d’amélioration continue.  Possibilité de débuter les outils de mesure et d’analyse dans un projet d’amélioration continue.
5. Les outils de mesure et d’analyse.
6. Les outils d’amélioration et de contrôle dans un projet d’amélioration continue.
7. Les modes d’implantation ou de réalisation de projets d’amélioration continue et le Kaizen. 
8. La gestion du changement.
9. Culture et projets EVA (Lean).
10. Méthodologie Six sigma (DMAIC).
11. 5S et la voix du client (Voice of the Customer).

PROJET DE SESSION

INTRODUCTION

Au cours de la session, nous étudierons les principes et les techniques pour l'amélioration de la qualité, la mise en place et la gestion opérationnelle du service responsable de la qualité dans les entreprises de fabrication ou de services.

Ce projet a comme objectifs :

• de vous permettre d'appliquer les outils et techniques présentés à un cas spécifique visant l'amélioration de la qualité dans un des départements ou secteurs d'une PME (de préférence) manufacturière de service ou gouvernementale;
• de découvrir et surmonter les difficultés de tous les jours de mise en œuvre de projets d’amélioration continue;
• de vous permettre de travailler en petite équipe et de partager vos opinions avec vos collègues de classe

TRAVAIL DEMANDÉ

Votre rapport devra démontrer votre maîtrise du contenu du cours et votre habilité d'adapter des principes généraux vus en classe à des cas pratiques et réels. Il s'agit d'imaginer une stratégie et de développer un plan d'action à suivre pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service de l'entreprise en question. Le défi est très grand et la porte est grande ouverte à l'innovation et à la créativité.

MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL

La classe sera divisée en équipes de 3 (minimum) à 6 (maximum selon les besoins) personnes de formation et d'orientation différentes. Chaque équipe identifiera et prendra en charge un projet.  Ce sont les étudiants qui choisiront comment se regrouper.

Chaque projet porte sur un sujet présenté par les membres de l'équipe et approuvé par le chargé de cours. Il s'agit d'une situation ou d'un problème vécu pour lequel on peut développer une solution ou une amélioration permanente et durable. L’entreprise ou secteur où a lieu le projet doit permettre un accès à certaines informations (en autres économiques) permettant une analyse la plus complète possible de la situation. Le choix du problème doit se faire, d’une part, à partir d'une situation ayant une certaine complexité, mais ne doit pas, d'autre part, avoir une envergure dépassant le contexte du cours. Par exemple, la situation analysée peut porter sur un produit ou une ligne de produits, sur un processus particulier, sur un département et même sur un secteur complet si celui-ci est petit. Le projet ne doit pas avoir débuté avant le début de la session à moins d’une entente avec le chargé de cours. Le but final est de présenter des solutions et conclusions que l’entreprise devrait pouvoir accepter.

À la fin de chaque cours, des séances d’environ 20 à 30 minutes seront consacrées au travail en équipe - concernant ce projet et les autres travaux pratiques - pour échanger l'information et les opinions, identifier les tâches, etc.   Le chargé de cours est alors disponible pour répondre aux questions et donner des conseils.

Le travail de l'équipe doit mener à :

• choisir un problème et justifier ce choix;
• identifier clairement et avec le plus de précisions possibles la situation actuelle;
• faire une analyse détaillée des sources de variation ou d’écart de performance du problème;
• déterminer la ou les causes principales;
• développer et examiner des solutions possibles;
•  faire des recommandations en vue d'améliorer la situation en question, et établir un plan d'action pour implanter la ou les solution(s);
• démontrer l’atteinte possible ou réelle de l’objectif ou expliquer les écarts;
• identifier les moyens concrets qui seront pris pour bien gérer le changement;
• planifier la gestion du changement
• établir un plan de contrôle pour assurer la mise en place permanente de la solution.

RAPPORTS

Les rapports suivants seront exigibles ou optionnels dans le cas des rapports d’étape.

Rapport d'étape et bilan sur le travail en équipe (aucun point accordé)

Il est recommandé mais non obligatoire de remettre des rapports d'étape en cours de projet. Ces rapports d'étape permettent de faire le point sur l'avancement du projet. Ces rapports d'étape portent sur :

• la présentation de l'entreprise;
• la définition du problème;
• l’analyse des causes;
• les solutions envisageables;
• un calendrier portant sur la réalisation du projet.

Les rapports d'étape permettent au chargé de cours de mieux guider l’équipe et faire les recommandations nécessaires quant au choix des outils et de la méthode utilisés.

Définition du projet (5 points sur 35)

Une définition du projet est requise et devra inclure les éléments suivants :

• Nom des équipiers ainsi que les numéros matricule; aucun point
• Présentation adéquate de l’entreprise; type d’activité, bref historique qualité, clients, volumes d’affaire (10 points);
• Raisons motivant le choix du projet; pourquoi avoir choisi ce projet, pourquoi est-il important pour l’entreprise (20 points);
• Énoncé du problème pour bien comprendre la situation de départ (10 points);
• Énoncé d’un objectif SMART du projet; nommer ou justifier chacun des éléments correspondant aux lettres de l’acronyme (40 points);
• Plan de travail pour réaliser le projet; approche choisie, principales étapes … (20 points). 

Remarque : Le document contenant la définition du projet devrait comporter de 3 à 5 pages.

À remettre le 29 janvier au plus tard.  Il est suggéré de discuter de son projet avec le chargé de cours avant d’en remettre la définition.

Rapport final (15 points sur 35)

Le rapport final doit comprendre du texte, des tableaux et graphiques (minimum de 20 et maximum 25 pages) en plus des annexes pertinentes.  Tous les documents devront être inclus dans un seul fichier.

Contenu du rapport final :

• une page titre (identification du cours, du rapport et des participants);
• un sommaire (résumé de l'introduction et de la conclusion);
• des remerciements;
• une table des matières;
• une introduction;
• la présentation de l’entreprise en question;
• la justification du choix du problème;
• l'analyse détaillée des causes possibles, leur évaluation, les données ou mesures choisies et obtenues et la détermination de ou des causes principales;
• les différentes solutions envisagées, leur évaluation et la détermination de la solution retenue;
• un plan d'action pour l'implantation de la solution;
• un plan de contrôle pour s’assurer de la mise en place de la solution et de leur efficacité;
• une conclusion faisant un retour sur l’objectif et démontrant l’atteinte potentielle ou réelle de ce dernier ou en expliquant les écarts;
• les moyens concrets pris pour gérer le changement;
• des annexes pertinentes (au besoin).

Remarque : Plusieurs solutions peuvent être retenues.

Style des rapports

Les rapports servent à présenter et à expliquer les résultats de la démarche de l'équipe pour la résolution du problème. Il ne s'agit pas seulement de présenter les résultats bruts (par exemple, les causes principales du problème) mais aussi, d'expliquer le pourquoi de ces résultats (par exemple, expliquer pourquoi ces causes sont les causes principales du problème). Il ne faut pas être trop bavard dans les explications, mais il faut l'être assez pour qu'une personne, qui n'est pas au courant du problème, puisse comprendre. Il faut justifier de façon la plus rationnelle possible vos résultats et comment vous y êtes arrivés. Les différents figures et graphiques utilisés ne doivent servir que d'appuis au texte et non l'inverse (exemple : « On ne peut voir sur la figure du diagramme de relations que les causes X et Y ont une forte influence sur ...»).

Barème de correction du rapport final (15 points sur 35)

PRÉSENTATION ORALE (15 points sur 35)

Objectifs

Les présentations orales doivent fournir à chaque participant l'occasion de pouvoir s'exprimer devant une audience publique sur un sujet qu'il maîtrise. Les membres de chaque équipe font la synthèse de leurs travaux et présentent les principaux éléments de leur projet au professeur et aux membres des autres équipes. Le but de la présentation sera de convaincre la classe et le chargé de cours que les solutions proposées devraient être acceptées.

C’est aussi l’occasion d’analyser, commenter et critiquer le travail d’une autre équipe

Organisation

• Une séance de présentation orale est prévue : le lundi 9 avril.  Il est possible aussi que la date change. Un maximum de 12 minutes seront allouées à chacun pour présenter une synthèse convaincante  de son travail qui sera suivie d'une période de questions et suggestions de la part d’une autre équipe. Les dépassements de temps seront pénalisés.
• La forme de la présentation de la synthèse est laissée à la discrétion de l'étudiant. Toutefois, l'utilisation de moyens audiovisuels, incluant un vidéo est fortement recommandée. 
• La présence de tous les participants est obligatoire.
• L'heure à laquelle chaque étudiant fera sa présentation sera le résultat d'un tirage au sort qui aura lieu au préalable.
• Chaque étudiant sera évalué selon la pondération suivante : 60 % de la note pour la présentation de son projet et 40% pour la façon dont il aura débattu du contenu du projet d’un autre étudiant.  Les suggestions et questions doivent se faire de manière constructive.  

Critères d'évaluation

Remarque : Afin de respecter la confidentialité des rapports, il est demandé de ne pas le montrer des personnes externes au cours.

Évaluation de chaque membre de l’équipe

La note du projet pour chaque équipier est calculée selon la méthode suivante :

• Chaque membre d’une même équipe reçoit la même note au départ;
• Un facteur d’ajustement pourrait être appliqué si suite à l’évaluation par les autres membres de l’équipe, le travail d’un équipier est jugé insuffisant.
• Le facteur d’ajustement sera appliqué selon le barème suivant :
  • Évaluation moyenne des autres membres de l’équipe ≥80%; aucun ajustement,
  • Évaluation moyenne des autres membres de l’équipe <80% et ≥60%; 0,75 * la note obtenue par l’équipe,
  • Évaluation moyenne des autres membres de l’équipe <60% et ≥40%; 0,5 * la note obtenue par l’équipe,
  • Évaluation moyenne des autres membres de l’équipe <40% ; 0 * la note obtenue par l’équipe.
• Chaque membre de l’équipe devra remettre une copie papier et signée de son évaluation de tous les autres membres de son équipe;
• Le formulaire disponible à la fin du plan de cours devra être utilisé et bien rempli. Il devra être remis en format papier.

N/A

Clause particulière. Un échec sera attribué à tout étudiant qui n’aura pas eu au moins 50 % en moyenne pour les deux examens.

• de Brouwer, O., « Notes de cours QUA142 » offertes à la Coop de l’ÉTS ou sur Moodle.  OBLIGATOIRE

• Bryne Art, The Lean Turnaround, Mc Graw Hill, 2013
• Womack James et Jones Daniel, Système lean, penser l’entreprise au plus juste, Pearson, 2012
• Duret, D. et Pillet, M.,  «Qualité en production», Éditions d’Organisation, Paris, 2001.
• Pillet, M., «SIX SIGMA, comment l’appliquer», Éditions d’Organisation, Paris, 2004.
• Chardonnet, A. et Thibaudon, D.,  «Le guide du PDCA de Deming», Éditions d’Organisation, Paris, 2003.
• Kélada, J., «Comprendre et réaliser la qualité totale», Quafec, Montréal, 1991.
• Deming, W.E., «Qualité : la révolution du management», Economica, Paris, 1988 [ou Hors la crise, 1990].
• Détrie Philippe, «Conduire une démarche qualité», Editions d’Organisation.
• Crosby, P.B., «La qualité, c'est gratuit», Economica, Paris, 1986.
• Ishikawa, K., «La gestion de la qualité : outils et applications pratiques», Dunod, Paris, 1984.
• Juran, J.M., «Leadership for Quality: an Executive Handbook», the Free Press, MacMillan, N.Y., 1989.
• Serieyx, H., «Mobiliser l'intelligence de l'entreprise : cercles de qualité et cercles de pilotage», Entreprise moderne d'édition, Paris, 1987.
• Goldratt, E. et Cox, J., «Le But», Québec / Amérique, Montréal, 1987.
• Harrington, H.J., «Objectif qualité totale : un processus d'amélioration continue», Collection les Affaires, Montréal, 1991.
• Ozeki, K., Asaka, T., «Les outils de la qualité», Afnor gestion, Paris, 1992.
• Imai, M., «Kaizen», McGraw-Hill, New-York, 1986.
• Shingo, S., «Le système SMED», Les Éditions d'organisation, Paris, 1987.
• Harry, M. et Schroeder, R., «Six Sigma: the Breakthrough Management Strategy», Quality Press, Milwaukee,  2000.
• George, M., «Lean Six Sigma Pocket Toolbook», McGraw-Hill, 2005.
• Bareil, Céline «Gérer le volet humain du changement»
• Byrne, Art, «The LEAN Turnaround», McGraw Hill, 2013
• Rother, Mike, «Toyota KATA», McGraw Hill, 2010
• Quality Progress : Magazine mensuel de l’American Society for Quality, www.asq.org.
• Mouvement québécois de la qualité, www.qualite.qc.ca

N/A

ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE

Certificat en gestion et assurance de la qualité

QUA142 – Gestion de la qualité

Calendrier du cours – Hiver 2018