Se familiariser avec les principes, techniques et outils modernes de la qualité totale ainsi qu'avec les normes de gestion et d'assurance de la qualité.

À la fin de ce cours, l’étudiant sera en mesure :

• d’expliquer le rôle du processus de gestion et d’assurance de la qualité dans un organisme (service ou manufacturiers);
• de piloter et participer activement à l’implantation et au maintien d’un système de mangement de la qualité;
• d’implanter un processus d’amélioration continue dans une entreprise manufacturière.

Généralités : définitions de la qualité; gestion, assurance et contrôle statistique de la qualité. Principes de la qualité : approche japonaise, 14 points de Deming, trilogie de Juran, Zéro défaut de Crosby. Travail en équipe : facteurs humains, cercles de qualité et groupes d'amélioration. Les approches Kaizen, Lean et Six Sigma, déploiement de la fonction qualité et ingénierie simultanée. Outils d'amélioration de la qualité et productivité : analyse Pareto, diagramme d'Ishikawa, brainstorming, systèmes SMED et Poka-Yoke. Outils de management de la qualité. Assurance de la qualité et système de management : normes ISO 9000 (TS19969, AS9100), plan qualité, manuel qualité, audits, relations clients-fournisseurs. Coûts de la non qualité et techniques de justification des projets. Formation et perfectionnement.

Études de cas et projets de session en équipe visant la mesure et l'amélioration de la qualité dans une entreprise.

Dans le cadre du baccalauréat en génie offert par l’ÉTS, le cours «Gestion et assurance de la qualité» est conçu pour fournir aux participants une vue d’ensemble sur la gestion, l’assurance et l’amélioration de la qualité ainsi qu’une «boîte à outils» sous forme de différentes méthodes, outils et techniques utilisés dans les entreprises pour gérer et améliorer la qualité.

Ce cours vous permettra donc de mieux comprendre et d’approfondir les notions de base de la qualité. De plus, on abordera les nouveaux concepts en application dans les entreprises manufacturières ou de services pour la maîtrise de la qualité. Il sera démontré que cette maîtrise exige une politique ferme conçue et appuyée par la direction et une participation active des employés dans tous les secteurs d’une organisation.

Objectifs spécifiques et compétences acquises

Se familiariser avec les principes, techniques et outils modernes de la qualité totale ainsi qu'avec les normes de gestion et d'assurance de la qualité.  À la fin de ce cours, l’étudiant sera en mesure d’expliquer le rôle du processus de gestion et d’assurance de la qualité dans un organisme de service ou manufacturiers, de piloter et participer activement à l’implantation et au maintien d’un système de management de la qualité, et d’implanter un processus d’amélioration continue dans une entreprise manufacturière.

Généralités : définitions de la qualité, gestion, assurance et contrôle statistique de la qualité. Principes de la qualité : approche japonaise, 14 points de Deming, trilogie de Juran, Zéro défaut de Crosby. Travail en équipe : facteurs humains, cercles de qualité et groupes d'amélioration.  Les approches Kaizen, Lean et Six Sigma, déploiement de la fonction qualité et ingénierie simultanée. Outils d'amélioration de la qualité et productivité : analyse Pareto, diagramme d'Ishikawa, brainstorming, systèmes SMED et PokaYoke.  Outils de management de la qualité.  Assurance de la qualité et système de management : normes ISO 9000, plan qualité, manuel qualité, audits, relations clients-fournisseurs.  Coûts de la qualité et techniques de justification des projets.  Formation et perfectionnement.  Études de cas et projets de session visant la mesure et l'amélioration de la qualité en entreprise.

Temps prévu :

• 39 heures de cours
• 24 heures de laboratoires
• 2 à 4 heures (en moyenne) de travail personnel par semaine

Activités :

• Présentations et exposés formels par le professeur;
• Lectures individuelles et recherche documentaire;
• Travaux dirigés et études de cas réalisés individuellement ou en équipe. Les études seront auto évaluées par les étudiants avec l'aide du professeur;
• Trois quiz durant le trimestre couvrant la majorité de la matière et un examen final couvrant toute la matière;
• Un projet de session visant l’amélioration de la qualité dans des secteurs ou des départements d'une entreprise, de préférence une PME. Cette activité est réalisée en équipe de quatre étudiants;
• Des périodes de travaux pratiques sont prévues sur quelques semaines, soit huit périodes de trois heures à déterminer au début de la session;
• Les périodes de travaux pratiques fortement recommandées pour le succès du cours, car elles peuvent inclure :
  • Des ateliers pratiques d'utilisation des outils d'amélioration;
  • Du temps pour travailler sur les projets;
  • Une opportunité pour un échange d'idées et la validation de compréhension;
  • Des informations complémentaires transmises relativement au contenu du cours.

1. Introduction : définitions, rôle et position de la qualité dans l'entreprise, les caractéristiques de la qualité, les conséquences de la non-qualité, la distinction entre contrôle, assurance et gestion de la qualité, les enjeux de la qualité totale.
2. Organisation opérationnelle de la fonction qualité : principes et structures d'organisation dans différentes entreprises.
3. Les outils «classiques» d'amélioration de la qualité : le cercle d’amélioration PDCA, la démarche de résolution des problèmes, l'analyse de Pareto, le diagramme cause/effet d'Ishikawa, le brainstorming.
4. Les sept nouveaux outils de management de la qualité : les diagrammes d’affinité, des relations en arbre, matriciels, en flèche et décisionnels, la matrice de décision et la technique de groupe nominal.
5. Stratégies d'amélioration de la qualité : les différentes approches d'ISHIKAWA, DEMING, JURAN et CROSBY, influences de styles de gestion sur la qualité.
6. Les facteurs humains dans la gestion de la qualité : l'approche dite «Taylorienne», les besoins de l'homme selon Maslow, les préalables à la motivation, les facteurs du maintien de la satisfaction, la gestion participative.
7. Les groupes d'amélioration de la qualité (GAQ) : définition, historique et buts des cercles de qualité, le processus de fonctionnement d'un groupe, éléments de succès et résultats à atteindre, rôle de la direction et des syndicats, la formation continue, modèles de cercles de qualité et notes de précaution.
8. Les coûts reliés à la qualité : classification, coûts directs et indirects, coût d'un programme de qualité, mesure de rentabilité et techniques de justification des programmes d'amélioration de la qualité, gestion des coûts, étude de cas.
9. Stratégies d’amélioration : la philosophie de l’approche de gestion 6s, PVA, Kaizen, Cartographie des processus et la combinaison Lean Six Sigma.
10. Introduction à l’assurance de la qualité, norme ISO 9001 : les différentes approches de l’assurance qualité, la normalisation et leur évolution dans le temps. L’ampleur du phénomène ISO. Définitions, approches processus et système, principes de management de la qualité, présentation des articles de la norme ISO 9001:2015.
11. Processus d’audit : audits internes par approche processus, audits d’enregistrement, registraire, qualification des auditeurs.
12. Implantation d’une démarche qualité : stratégie et proposition pour un plan d'action, mobilisation des ressources humaines et difficultés du parcours. Conclusion du cours.
13. Présentation orale des projets de session.

Sans objet

NOTE DE PASSAGE, PORTION INDIVIDUELLE. Pour réussir le cours, la note sur la partie individuelle (3 quiz + examen final), doit être de 50 % au cumul des 4 notes.

LABORATOIRES, PROJET, QUIZ ET EXAMEN. Les laboratoires viseront à intégrer les notions vues en classe de façon pratique. Le projet d’intégration visera à appliquer les différents concepts présentés en classe. Des éléments d’informations seront mis à la disposition des étudiants à cet égard.  Les quiz et examen final sont faits individuellement.

EXAMEN. Tout appareil électronique permettant de récupérer, de mémoriser ou de communiquer des informations (baladeur, téléphone cellulaire, téléavertisseur, assistant numérique personnel, etc.) est interdit dans la salle d’examen. Les ordinateurs et imprimantes portables sont interdits à moins d’avis contraire de l’enseignant. D’autres consignes pourront s’appliquer dans le cadre d’examens en ligne.

REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tabulateurs, graphiques, dessins) est requise.

Notes de cours GPO661– seront disponibles sur le site du cours/Moodle pour chaque séance.

• Baillargeon, G., «Statistique appliquée et outils d’amélioration de la qualité», Éditions SMG, 2004.
• Byham, W.C. et Cox, J., «Zapp : Comment survolter l'entreprise», Les Presses du management, 1990.
• Byham, W.C. et Cox, J., «Heroz : Empower yourself, your cowokers, your company», Harmony Books, New-York, 1994.
• Carrier, S., «Gestion intégrée de la qualité», Cégep@distance, ERPI, Saint-Laurent, 2009.
• Crosby, P.B., «La qualité, c'est gratuit», Economica, Paris, 1986.
• Crosby, P.B., «La qualité sans larmes», Economica, Paris, 1986.
• Deming, W.E., «Qualité : la révolution du management», Economica, Paris, 1988.
• Eckes, G., «Objectif Six Sigma – Révolution dans la qualité», Village Mondial, Paris, 2006.
• Feigenbaum, A.V., «Total Quality Control», McGraw-Hill, N.Y., 1961
• Fey, R., Gogue, J., «La maîtrise de la qualité», 3^e édition, Éditions d'organisation, Paris, 1983.
• Fogler, H. S., LeBlanc, S. E., «Strategies for Creative Problem Solving», Prentice Hall, 1995.
• George, M et autres, «Lean Six Sigma Pocket Toolbook», McGraw Hill, N.Y., 2005,
• Goldratt, E. et Cox, J., «Le But», Québec / Amérique, Montréal, 1987.
• Harrington, H.J., «Objectif qualité totale : un processus d'amélioration continue», Collection les Affaires, Montréal, 1991.
• Harry, M. et Schroeder, R., «Six Sigma : the Breakthrough Management Strategy», Quality Press, Milwaukee, 2000.
• Imai, M., «Kaizen», McGraw-Hill, New-York, 1986.
• Ishikawa, K., «La gestion de la qualité : outils et applications pratiques», Dunod, Paris, 1984.
• Ishikawa, K., «What is total quality control, the Japanese Way», Prentice-Hall, N.J., 1985.
• Juran, J.M., «Leadership for Quality : an Executive Handbook», the Free Press, MacMillan, NY, 1989.
• Juran, J.M., Gryna, F.M., «Juran’s Quality Control Handbook», 4e edition, McGraw Hill, 1988.
• Juran, J.M., Gryna, F.M., «Quality Planning and Analysis», Third Edition, McGraw-Hill, NY, 1993.
• Kélada, J., «Comprendre et réaliser la qualité totale», Quafec, Montréal, 1991.
• Miller, B., Vehar et Firestien, «Creativity Unbound – An Introduction to Creative Process», 2003.
• Montgomery, D., Jennings et Pfund «Managing, controlling and Improving Quality», John Wiley & Sons, NJ, 2011.
• Ozeki, K., Asaka, T., «Les outils de la qualité», Afnor gestion, Paris, 1992.
• Peters, T., Waterman, R., «Le Prix de l'Excellence : les secrets des meilleures entreprises», Paris, 1983.
• Rosander, A.C., «The Quest for Quality in Services», Quality Press, Milwaukee, 1989.
• Rother, M., Shook, J., «Bien voir pour mieux gérer», Institut Lean France, 2008.
• Scholtes, P. et autres, «The Team Handbook», 2^nd Edition, Oriel Inc., WI, 2001.
• Serieyx, H., «Mobiliser l'intelligence de l'entreprise : cercles de qualité et cercles de pilotage», Entreprise moderne d'édition, Paris, 1987.
• Shingo, S., «Le système SMED», Les Éditions d'organisation, Paris, 1987.
• Tague, N.R., «The Quality Toolbox», Quality Press, Milwaukee, 1995.
• Womack, J., Jones, D., «Système Lean, penser l’entreprise au plus juste», 2e édition, Pearson, 2009.
• Womack, J., et autres, «The machine that changed the world – The story of Lean Production», Harper Perennial, 1990.
• Association Canadienne de Normalisation, «Principes essentiels de l’ISO 9000», 4^e édition.
• «Quality Progress» magazine mensuel de l’American Society for Quality, www.asq.org
• «Quality Management Journal» et «Quality Engineering» revues publiées par l’ASQ.
• Site Web du Mouvement québécois de la qualité : www.qualite.qc.ca
• Site Web de Lean Enterprise : www.lean.org
• Site Web kaizen : ca.kaizen.com

https://ena.etsmtl.ca

Calendrier des activités - A2020

GPO661 - Groupe 01

Cours : vendredi de 8h30 à 12h00

TP : mercredi 15h30 à 17h30