Au terme de ce cours, l’étudiant doit être en mesure de connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des processus dans l’industrie des services. L’étudiant sera aussi en mesure de de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles.

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

• D’analyser les opérations d’une prestation de service.
• D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement;
• De concevoir de nouveaux services et en améliorer l’efficacité des services existants.
• De bien connaître l’approche et l’orientation de la norme ISO 9004 et de son impact dans l’ingénierie du service (Service Engineering).

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra :

• Communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre du projet de session.

        39    heures de cours magistral

        36   heures de travaux pratiques

        12   heures de travail personnel par semaine

Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers seront invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des films pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe.

Trois (3) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe.

Les séances de travaux pratiques sont organisées de façon à intégrer les notions importantes vues en classe dans une démarche structurée. Les activités réalisées dans les séances sont reliées à des devoirs et à un (1) projet constitué de deux (2) rapports et d'une (1) présentation.

• Microsoft Office
• Standard UML (Unified Modeling Language)

EXAMEN. Tout appareil électronique permettant de récupérer, de mémoriser ou de communiquer des informations (baladeur, téléphone cellulaire, téléavertisseur, assistant numérique personnel, etc.) est interdit dans la salle d’examen. Les ordinateurs et imprimantes portables sont interdits à moins d’avis contraire de l’enseignant.

REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tabulateurs, graphiques, dessins) est requise.

• Notes de cours préparées par le professeur (disponible sur le site WEB du cours)

• Eiglier, P. et Langeard, E., Servuction – Le marketing des services, McGraw-Hill, 1987.
• Fisk, R.P., Grove, S.J. et John, J., Interactive Services Marketing, Houghton Mifflin Company, 2000.
• Fitzsimmons, J.A. et Fitzsimmons, M.J., Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, Irwin McGraw-Hill, 2004.
• Haksever, C., Render, B., Russell, R.S. et Murdick, R.G., Service Management & Operations, Upper Saddle River, Prentice-Hall, 2000.
• Lovelock, C., Wirtz, J. et Lapert, D., Marketing des services, Pearson Education France, 2004.
• Nollet, j. et Haywood-Framer, J., Les entreprises de services, Gaëtan Morin, 1992. (DISPONIBLE À LA BIBLIOTHÈQUE)
• Schmenner, R.W., Service Operations Management, Prentice Hall, 1995.
• Swartz, T.A. et IACOBUCCI, D., éditeurs, Handbook of Services Marketing and Management, Thousand Oaks, Sage Publications, 2000.
• Téboul, J. Le temps des services, Éditions d’Organisaiton, 1999

https://cours.etsmtl.ca/gol502/

ENCADREMENT:

Disponibilité sur rendez-vous