Au terme de ce cours, l’étudiant ou l'étudiante doit être en mesure connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des opérations dans l’industrie des services. L’étudiant ou l'étudiante sera aussi en mesure de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles

À la fin du cours, l’étudiant ou l'étudiante devrait être capable :

• D’analyser les opérations d’une prestation de service;
• D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement;
• De concevoir de nouvelles opérations et en améliorer l’efficacité des opérations existantes par méthodes de simulation;
• De bien connaître la méthode SERVQUAL et son application dans l'évaluation de la qualité des services;
• De déterminer le nombre d'employés et les horaires de travail dans les entreprises de service.

De plus, l’étudiant ou l'étudiante développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre des devoirs obligatoires et du projet de session.

        39    heures de cours magistral

        24    heures de travaux pratiques

          3    heures de travail personnel par semaine

Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants et étudiantes de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers et conférencières pourront être invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des vidéos pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe.

Deux (2) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe.

• Microsoft Excel
• Langage de programmation VBA d'Excel

REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tabulateurs, graphiques, dessins) est requise.

Afin de faire valider une absence à une évaluation en vue d’obtenir un examen de compensation, l’étudiante ou l’étudiant doit utiliser le formulaire prévu à cet effet dans son portail MonÉTS pour un examen final qui se déroule durant la période des examens finaux ou pour tout autre élément d’évaluation surveillé de 15% et plus durant la session. Si l’absence concerne un élément d’évaluation de moins de 15% durant la session, l’étudiant ou l’étudiante doit soumettre une demande par écrit à son enseignante ou enseignant.

Toute demande de validation d’absence doit se faire dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la tenue de l’évaluation, sauf dans les cas d’une absence pour participation à une activité prévue aux règlements des études où la demande doit être soumise dans les cinq (5) jours ouvrables avant le jour de départ de l’ÉTS pour se rendre à l’activité.

Toute absence non justifiée par un motif majeur (voir articles 7.2.6.1 du RÉPC et 6.5.2 du RÉCS) entraînera l’attribution de la note zéro (0).

• Notes de cours préparées par le professeur (disponible sur le site Moodle du cours)

Ouvrages générales

• Fitzsimmons, J.A., & Fitzsimmons, M.J. (2007). Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, 6e ed. McGraw-Hill.
• Johnston, R., Clark, G., & Shulver, M. (2012). Service Operations Management: Improving Service Delivery, 4e ed., Prentice-Hall.

Files d'attente

• Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., & Harris, C. M. (2008). Fundamentals of Queuing Theory, 4e ed., Wiley.
• Hlynka, M. (2014). Queueing Theory Books On Line. Repéré à https://web2.uwindsor.ca/math/hlynka/qonline.html

Moteur de recommandation

• Jannach, D., Friedrich. G. (2013). Tutorial: Recommender Systems, 13th International Joint Conference on Artificial Intelligence, August 4, Beijing, China.
• Sarwar, B., Karypis, G., Konstan, J., & Riedl, J. (2001). Item-based Collaborative Filtering Recommendation Algorithms. In Proceedings of the Tenth International World Wide Web Conference. pp. 285-295

Simulation par évènements discrets

• Banks, J., Carson II, J. S., Nelson, B. L., & NIcol, D. M. (2009). Dsicrete-Event System Simulation, 5e ed. Prentice-Hall.
• Elizandro, D., Hamdy. T. (2012). Performance Evaluation of Industrial Systems: Discrete Event Simulation Using Excel/VBA, 2e ed. CRC Press.

Horaires et ordonnancement

• Wong, T. Côté, P., & Gely, P. (2002). Final exam timetabling: a practical approach. CCECE2002 Canadian Conference on Electrical and Computer Engineering. Winnipeg. IEEE. DOI: 10.1109/CCECE.2002.1013031
• Burr, D. S. (2009). The Schedule Book: 75 Schedules for Any Work Environment. BookSurge Publishing.

Site Moodle de l'École: https://ena.etsmtl.ca

Ne s'applique pas.