Au terme de ce cours, l’étudiant ou l'étudiante sera en mesure d’analyser, d’améliorer et de concevoir les opérations dans l’industrie des services.

Connaître l’importance économique de l’industrie pour la société. Distinguer les activités de services (support) dans les industries manufacturières et dans le secteur tertiaire. Nature des services et leurs caractéristiques. Distinction produits et services. Fonction opérations dans l’industrie. Prestation du service et son amélioration. Description du processus et sa réingénierie. Notion spécifique de la qualité dans le secteur. Détermination et disponibilité de la demande en service. Goulots et équilibrages des capacités en fonction de la demande. Évaluation des capacités des ressources. Planification, ordonnancement et contrôle du service. Gestion des stocks des services (entreposabilité et non entreposabilité). Juste-à-temps et services. Dimensions logistiques : emplacement, distribution, franchisage, sous-traitance et impartition.

Études de cas et de gestion de projet spécifiques au secteur tertiaire en séances de travaux pratiques.

Au terme de ce cours, l’étudiant doit être en mesure connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des opérations dans l’industrie des services. L’étudiant sera aussi en mesure de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

• D’analyser les opérations d’une prestation de service;
• D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement;
• De concevoir de nouvelles opérations et en améliorer l’efficacité des opérations existantes par méthodes de simulation;
• De bien connaître la méthode SERVQUAL et son application dans l'évaluation de la qualité des services;
• De déterminer le nombre d'employés et les horaires de travail dans les entreprises de service.

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre des devoirs obligatoires et du projet de session.

        39    heures de cours magistral

        24    heures de travaux pratiques

          3    heures de travail personnel par semaine

Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers pourront être invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des vidéos pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe.

Deux (2) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe.

• Microsoft Excel
• Weka (plateforme éducative pour l'apprentissage automatique)
• Langage de programmation VBA d'Excel

REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tabulateurs, graphiques, dessins) est requise.

• Notes de cours préparées par le professeur (disponible sur le site Moodle du cours)

Ouvrages générales

• Fitzsimmons, J.A. et Fitzsimmons, M.J. 2007. Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, 6e ed. McGraw-Hill, 537 p.
• Johnston, R., Clark, G. et Shulver, M. 2012. Service Operations Management: Improving Service Delivery, 4e ed., Prentice-Hall, 488 p.

Files d'attente

• Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., et Harris, C. M. 2008, Fundamentals of Queuing Theory, 4e ed., Wiley, 528 p.
• Hlynka, M. et Université de Windsor. 2014. "Queueing Theory Books On Line". En ligne . Consulté le 4 août 2015.

Moteur de recommandation

• Dietmar Jannach, Gerhard Friedrich. 2013, Tutorial: Recommender Systems, 13th International Joint Conference on Artificial Intelligence, August 4, Beijing, China.
• Badrul Sarwar, George Karypis, Joseph Konstan, and John Riedl. 2001. Item-based Collaborative Filtering Recommendation Algorithms. In Proceedings of the Tenth International World Wide Web Conference. pp. 285-295

Simulation par évènements discrets

• Banks, J., Carson II, J. S., Nelson, B. L. et NIcol, D. M. 2009, Dsicrete-Event System Simulation, 5e ed. Prentice-Hall, 640 p.
• Elizandro, D., Taha, Hamdy. 2012, Performance Evaluation of Industrial Systems: Discrete Event Simulation Using Excel/VBA, 2e ed. CRC Press, 504 p.

Horaires et ordonnancement

• PATAT Conferences. 2014. "Biannual International Conferences on the Practice and Theory of Automated Timetabling". En ligne . Consulté le 7 juillet 2015.
• Burr, D. S. 2009. The Schedule Book: 75 Schedules for Any Work Environment. BookSurge Publishing, 120 p.

Site Moodle de l'École: https://ena.etsmtl.ca

Ne s'applique pas.