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Responsable(s) François Coallier

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École de technologie supérieure

Responsable(s) de cours : François Coallier


PLAN DE COURS

Automne 2021
MTI825 : Gestion des services TI (3 crédits)





Préalables
Aucun préalable requis




Descriptif du cours

À la suite de ce cours, l’étudiant sera en mesure :

  • d’analyser les besoins en services TI;
  • de spécifier les services TI requis;
  • d’élaborer un cadre de gestion de services TI.

Fourniture des services des TI (service delivery); soutien des services aux TI (service support); gestion des infrastructures TI; spécification et gestion des niveaux de services; gestion des services TI dans un mode d’impartition. Services TI et sécurité informatique. Introduction à l’amélioration des processus.




Objectifs du cours

Au terme de ce cours, l'étudiant sera en mesure :

  • d'acquérir une vue d'ensemble des meilleures pratiques en gestion des services informatiques,
  • de comprendre les cinq phases du cycle de vie des services TI (stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration),
  • d'aplliquer les notions vues à travers un travail de simulation avec un outil de gestion des services informatiques.



Stratégies pédagogiques

Les premières séances servent à acquérir les connaissances de base sur les meilleures pratiques en gestion des services TI. Ces principes seront nécessaires pour réaliser un travail de simulation de processus en gestion des TI supporté par un outil approprié. Les séances suivantes serviront à alimenter les échanges pour approfondir l’assimilation des principes et leur mise en application dans le travail de trimestre.




Utilisation d’appareils électroniques

Le matériel du cours, les études de cas faites en classe et les références sont toutes en lignes. Ces références seront nécessaires pour faire l’examen final. La remise de travaux se fera électroniquement. Les Quiz seront en ligne.

Pour suivre ce cours, il est donc nécessaire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa possession à chaque cours.

Lors de l'enseignement magistral, l'utilisation d'appareils électroniques (téléphones, ordinateurs, tablettes, etc.) devrait se limiter à ce qui est utile pour les fins du cours. Tout étudiant qui dérange le déroulement du cours pourrait être expulsé de la classe.




Horaire
Groupe Jour Heure Activité
01 Mercredi 18:00 - 21:30 Activité de cours
02 Mercredi 18:00 - 21:30 Activité de cours



Coordonnées de l’enseignant
Groupe Nom Activité Courriel Local Disponibilité
01 Daniel Tremblay Activité de cours cc-Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca
02 Alain Cardinal Activité de cours cc-Alain.Cardinal@etsmtl.ca



Cours

Le déroulement du cours est sujet à modifications.

Séances

Sujets

Contenu

1

Introduction à la gestion des services TI.

  • Les TI en entreprise
  • La gestion des services TI
  • Les normes et recueils de bonne pratiques

2

Introduction à la Gouvernance des TI

  • La gouvernance d’entreprise
  • La gouvernance des TI
  • La gestion de la dette technologique

3

Concepts dans la gestion des produits et services TI (ITIL)

  • Définitions importantes ;
  • Concepts clés de la création de valeur ;
  • Concepts clés des relations dans la gestion des services.

4

Éléments du système de valeur de la gestion des produits et des services TI (ITIL)

  • La chaîne de valeur;
  • Les principes directeurs;
  • L’amélioration continue.

5

Le « Lean management » en TI

 

  • Les principes du ‘Lean’ (Toyota Way, juste à temps, task time, lead time, gaspillages)
  • Le « Lean » appliqué aux TI (gaspillages, vs agilité, VSM, Kaizen, Kanban)

6

L’agilité et les méthodes agiles

  • Origine de l’agilité et le manifeste agile;
  • Les méthodes agiles pour les petites équipes (Scrum, XP);
  • L’agilité à grande échelle (Nexus, Safe, Less, Spotify, DAD).

7

Optimiser les relations entre le développement et les opérations (DevOps)

  • Les principes de base de DevOps;
  • Les cadres de bonnes pratiques complémentaires à DevOps ;
  • Les conditions organisationnelles et techniques (architecture) favorisant la mise en place de DevOps.

8

La gestion de la cyber-sécurité

  • Introduction à la cyber-sécurité
  •  La gestion de la cyber-sécurité

9

Les pratiques en gestion des produits et des services TI (ITIL)

  • Changements organisationnels, connaissances et compétences;
  • Projets, risques, mesures et rapports et finances;
  • Relations et fournisseurs.

10

Les pratiques en gestion des produits et des services TI (ITIL)

  • Analyse d’affaires, catalogue et niveaux de services;
  • Disponibilité, capacité et performance, continuité, surveillance et événements;
  • Configurations, incidents, demandes, problèmes et changements.

11

Impartition et infonuagique

  • Impartition des services TI
  • L’infonuagique et son impact sur la gestion des services TI

12

Les pratiques en gestion des produits et services TI (ITIL)

  • Démonstration d’un outil supportant ces pratiques

13

L’évolution de la gestion des TI

  • Introduction à l’Internet des objets
  • La convergence ‘OT’ et ‘IT’ et les implications sur la gestion des services TI
  • Intelligence atificielle et robotisation des processus

 

 

 




Évaluation

Ce cours de second cycle est pour des étudiants(es) ayant un minimum de connaissance en TI. L’étudiant(e) doit donc faire preuve d’un degré d’autonomie et d’un esprit de synthèse approprié avec des études de second cycle.

Une moyenne pondérée inférieure à 50 % dans l'examen final, les devoirs individuels et les quiz entraine automatiquement un échec au cours.

La cote finale s’appuiera sur la pondération suivante :

Quiz et/ou devoir individuel                    30 % (trois, 10 % chacun)

Ateliers en équipes                                30 % (trois, 10 % chacun)

Examen final                                                         40 %

 

Tous les documents remis doivent être de calibre professionnel. Jusqu’à 70 % des points peuvent être enlevés pour manque de professionnalisme (non-respect du gabarit, incomplet, fautes d’orthographe et de grammaire excessives...).

Toutes les composantes de l’évaluation sont obligatoires et doivent être livrées dans les délais prescrits.  L’absence non justifiée d’une des composantes de l’évaluation (Quiz, etc..) peut entrainer l'attribution d’une cote ‘E’ pour le cours.




Double seuil
Note minimale : 50



Date de l'examen final
Votre examen final aura lieu pendant la période des examens finaux, veuillez consulter l'horaire à l'adresse suivante : http://etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Examens-finaux


Politique de retard des travaux
Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans motif valable, c’est-à-dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article 7.2.7 b / cycles supérieurs, article 6.5.4 b) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignant dans les consignes de chaque travail à remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux.

Dispositions additionnelles

Toutes les remises doivent être faites en format électronique (PDF non cryptés) sur Moodle à la date et l'heure spécifiée ou, le cas échéant, avant 24h00.  Toute remise dans un autre format ou par d’autres moyens ne sera pas acceptée.

  • Retard de moins de 24 heures : perte de 25 %.
  • Retard de plus de 24 heures, mais moins de 48 heures : perte de 50 %.
  • Retard de plus de 48 heures : perte de 100 %.

 




Absence à un examen
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la tenue de son examen, l’étudiant devra justifier son absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice – Affaires départementales qui en référera au directeur de département. Pour un examen final, l’étudiant devra justifier son absence auprès du Bureau du registraire. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d’un parent immédiat ou autre) à un examen entraînera l’attribution de la note (0).



Plagiat et fraude
Les clauses du « Règlement sur les infractions de nature académique de l’ÉTS » s’appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département. Les étudiants doivent consulter le Règlement sur les infractions de nature académique (https://www.etsmtl.ca/docs/ETS/Gouvernance/Secretariat-general/Cadre-reglementaire/Documents/Infractions-nature-academique ) pour identifier les actes considérés comme étant des infractions de nature académique ainsi que prendre connaissance des sanctions prévues à cet effet.  À l’ÉTS, le respect de la propriété intellectuelle est une valeur essentielle et les étudiants sont invités à consulter la page Citer, pas plagier ! (https://www.etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Citer-pas-plagier).



Documentation obligatoire
  • Norme ISO 20000 (partie A et B) disponible sur http://ieeexplore.ieee.org/ via la bibliothèque de l'ÉTS.
  • Documents en ligne sur le site Moodle du cours



Ouvrages de références
  • Notes du cours
  • https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/itil-publications



Adresse internet du site de cours et autres liens utiles

Le cours est sur Moodle et vous sera disponible lors de votre inscription.




Autres informations

Pour suivre ce cours, il est obligatoire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa possession à chaque cours.