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École de technologie supérieure

Responsable(s) de cours : Tony Wong


PLAN DE COURS

Automne 2019
GOL500 : Industries de services: organisation et fonctionnement (3 crédits)



Préalables
Programme(s) : 7495
             
  Profils(s) : Tous profils  
             
    Minimum 54 crédits    
             
Unités d'agrément
Total d'unités d'agrément : 58,8 66,7 % 33,3 %




Qualités de l'ingénieur

Qn
Qualité visée dans ce cours  
Qn
  Qualité visée dans un autre cours  
  Indicateur enseigné
  Indicateur évalué
  Indicateur enseigné et évalué



Descriptif du cours
Au terme de ce cours, l’étudiant sera en mesure d’analyser, d’améliorer et de concevoir les opérations dans l’industrie des services.

Connaître l’importance économique de l’industrie pour la société. Distinguer les activités de services (support) dans les industries manufacturières et dans le secteur tertiaire. Nature des services et leurs caractéristiques. Distinction produits et services. Fonction « opérations » dans l’industrie. Prestation du service et son amélioration. Description du processus et sa réingénierie. Notion spécifique de la qualité dans le secteur. Détermination et disponibilité de la demande en service. Goulots et équilibrages des capacités en fonction de la demande. Évaluation des capacités des ressources. Planification, ordonnancement et contrôle du service. Gestion des stocks des services (entreposabilité et non entreposabilité). Juste-à-temps et services. Dimensions logistiques : emplacement, distribution, franchisage, sous-traitance et impartition.

Études de cas et de gestion de projet spécifiques au secteur tertiaire en séances de travaux pratiques.



Objectifs du cours

Au terme de ce cours, l’étudiant doit être en mesure connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des opérations dans l’industrie des services. L’étudiant sera aussi en mesure de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles.

 

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

 

  • D’analyser les opérations d’une prestation de service;
  • D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement;
  • De concevoir de nouvelles opérations et en améliorer l’efficacité des opérations existantes par méthodes de simulation;
  • De bien connaître la méthode SERVQUAL et son application dans l'évaluation de la qualité des services;
  • De déterminer le nombre d'employés et les horaires de travail dans les entreprises de service.

 

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre des devoirs obligatoires et du projet de session.

 




Stratégies pédagogiques

        39    heures de cours magistral

        24    heures de travaux pratiques

          3    heures de travail personnel par semaine

 

Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers pourront être invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des vidéos pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe.

 

Deux (2) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe.




Utilisation d’appareils électroniques

Pas d'enregistrement audio/vidéo sans autorisation explicite de l'enseignant.




Horaire
Groupe Jour Heure Activité
01 Mardi 13:30 - 17:00 Activité de cours
Vendredi 08:30 - 10:30 Travaux pratiques (Groupe A)
Vendredi 10:30 - 12:30 Travaux pratiques (Groupe B)



Coordonnées de l’enseignant
Groupe Nom Activité Courriel Local Disponibilité
01 Salah Assal Activité de cours cc-Salah.Assal@etsmtl.ca A-3736



Cours

Séance

Contenus traités dans le cours

Heures

1

Introduction

Environnement de la gestion des services

3

2

Nautre des services

Distinction entre produits et services. Caractéristiques des services. Éléments et classification des services.

3

3

Qualité dans les services

Perception et attentes. 5 dimensions de la qualité. Mesurer la qualité par la méthode SERVQUAL.

3

4

Capacité et demande I

Stratégie de gestion: Capacité constante (Level Capacity). Techniques de gestion: Segmentation de la demande, services complémentaires, promotions spécifiques, réservation et surréservation.

3

5

Capacité et demande II

Stratégie de gestion: Suivre la demande (Chase Demand). Techniques de gestion: Partage de la capacité, conception des quarts de travail, création d'une capacité réglable.

3

6

Analyse des files d'attente I

Astuces de gestion: Animer, moduler, automatiser (virtualiser), obscurcir. Caractéristiques des files d'attente. Mesures de performance. Modèles à population finie: serveur unique, serveurs multiples, FCFS, temps de service constant ou exponentiel.

3

7

Analyse des files d'attente II

Mesures de performance. Modèles à population finie: serveur unique, serveurs multiples, par priorité sans préséance, temps de service exponentiel. Exemples d'application dans l'industrie des services: services sanitaires et services routiers.

3

8

Conception d'horaires de travail I

Calculs de la charge de travail. Le nombre d'employés en fonction de la charge de travail. Calculs incluant les vacances, les maladies et la formation.

3

9

Conception d'horaires de travail II

Le nombre d'employés en fonction de la charge de travail. Calculs incluant les pauses, les heures accumulées, le surtemps et le temps partiel. Calculs en fonction des compétences.

3

10

Conception d'horaires de travail III

Les quarts de travail avec exclusion des congés: principes, avantages et désavantages.  Horaire avec inclusion des congés. Principes, avantages et désavantages.

3

11

Conception d'horaires de travail IV

Les quarts de travail. Les congés: inclusion dans la confection des horaires. Modèles: 300, 554, 4On-4Off, 3On-3Off. Règles d'échange.

3

12

Conception automatique des horaires

Métaheuristiques: fouille locale avec opérateurs multiples, algorithmes évolutionnaires.

3

13

Révision

Retour sur la matière vue durant la session.

 

3

 

Total

39

 

 




Laboratoires et travaux pratiques

DATE

Activités

Heures

1

 

Travaux pratiques/devoirs #1

Product bundle, service bundle, classer des services, identifier les éléments d'un service.

2

2

 

Travaux pratiques/devoir #2

Élaborer: un questionnaire SERVQUAL et une grille de pondération. Effectuer un sondage à l'aide de Google Forms. Calculer le coefficient de Cronbach. Interpréter les résultats.

2

3

 

Travaux pratiques/devoir #3

Capacité constante (Level capacity): gestion du stationnement pour le projet "Village Griffintown".

2

4

 

Travaux pratiques/devoir #4

Suivre la demande (Chase demand): Concevoir une capacité réglable pour les autobus de Disney Bus Transportation. Calculer les quarts de travail des agents de sécurité de WDW Resort Port Orleans.

2

5

 

Travaux pratiques/devoir #5

Identifier les astuces de gestion des files d'attente. Améliorer l'attente dans un BVA.

2

6

 

Travaux pratique/devoir #6

Modéliser et analyser le délai entre le triage et l'évaluation initiale par le personnel médical d'une salle d'urgence.

2

7

 

Travaux pratiques/devoir #7

Suivi / progression

Travail sur projet de session

2

8

 

Travaux pratiques/devoir #8

Calcul de l'effectif avec pauses repas non payées et heures accumulées. Estimation des heures supplémentaires.

2

9

 

Travaux pratiques #9

Conception d'horaires de travail avec exclusion des congés: maximiser la "qualité" des congés.

2

10

 

Travaux pratiques #10

Conception d'horaires de travail avec inclusion des congés en utilisant les modèles 300, 554, 4On-4Off, 3On-3Off. Les règles d'échange de jours de travail: calculs des effets sur les horaires.

2

11

 

Travaux pratiques #11

Conception d'horaires de travail avec inclusion des congés en utilisant les modèles 300, 554, 4On-4Off, 3On-3Off. Les règles d'échange de jours de travail: calculs des effets sur les horaires.

2

12  

Travaux pratiques #12

Finalisation

Travail projet de session

2

 

 

Total

24




Utilisation d'outils d'ingénierie
  • Microsoft Excel
  • Weka (plateforme éducative pour l'apprentissage automatique)
  • Langage de programmation VBA d'Excel

 




Évaluation

ACTIVITÉ

DESCRIPTION

%

Devoirs

8 devoirs :

Devoir 1 = 3.5%

Devoir 2 = 4 %

Devoir 3 = 3.5%

Devoir 4 = 4%

Devoir 5 = 3.5%

Devoir 6 = 4%

Devoir 7 = 3.5%

Devoir 8 = 4%

30

Projet de session

Conception d'un service complexe et analyse quantitative des paramètres de contrôle

30

Examen final

Cours 1 à 13

40

 

EXAMEN. Tout appareil électronique permettant de récupérer, de mémoriser ou de communiquer des informations (baladeur, téléphone cellulaire, téléavertisseur, assistant numérique personnel, etc.) est interdit dans la salle d’examen. Les ordinateurs et imprimantes portables sont interdits à moins d’avis contraire de l’enseignant.




Date de l'examen final
Votre examen final aura lieu pendant la période des examens finaux, veuillez consulter l'horaire à l'adresse suivante : http://etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Examens-finaux


Politique de retard des travaux
Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans motif valable, c’est-à-dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article 7.2.7 b / cycles supérieurs, article 6.5.4 b) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignant dans les consignes de chaque travail à remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux.

Dispositions additionnelles

REMISE DES TRAVAUX. Une pénalité de 10 % par jour sera imposée à tous travaux en retard. Une pondération de 10 % du total des notes des divers travaux sera attribuée à la présentation et à la qualité du français. L’utilisation des outils informatiques pour la rédaction (traitement de textes) ainsi que pour la présentation des données (tabulateurs, graphiques, dessins) est requise.

  




Absence à un examen
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivants, la tenue de son examen, l’étudiant devra justifier son absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice – Affaires départementales qui en référera au directeur du département ou du SEG. Pour un examen final, l’étudiant devra justifier son absence auprès du Bureau du registraire. Dans tous les cas, l’étudiant doit effectuer sa demande en complétant le formulaire prévu à cet effet qui se trouve dans son portail Mon ÉTS/Formulaires. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d’un parent immédiat, Activité compétitive d’un étudiant appartenant à un club scientifique ou un club sportif d’élite de l’ÉTS ou au programme « Alliance sport étude » ou autre) à un examen entraînera l’attribution de la note zéro (0).



Plagiat et fraude
Les clauses du « Règlement sur les infractions de nature académique de l’ÉTS » s’appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département. Les étudiants doivent consulter le Règlement sur les infractions de nature académique (https://www.etsmtl.ca/docs/ETS/Gouvernance/Secretariat-general/Cadre-reglementaire/Documents/Infractions-nature-academique ) pour identifier les actes considérés comme étant des infractions de nature académique ainsi que prendre connaissance des sanctions prévues à cet effet.  À l’ÉTS, le respect de la propriété intellectuelle est une valeur essentielle et les étudiants sont invités à consulter la page Citer, pas plagier ! (https://www.etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Citer-pas-plagier).



Documentation obligatoire
  • Notes de cours préparées par le professeur (disponible sur le site Moodle du cours)



Ouvrages de références

Ouvrages générales

  • Fitzsimmons, J.A. et Fitzsimmons, M.J. 2007. Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, 6e ed. McGraw-Hill, 537 p.
  • Johnston, R., Clark, G. et Shulver, M. 2012. Service Operations Management: Improving Service Delivery, 4e ed., Prentice-Hall, 488 p.

Files d'attente

  • Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., et Harris, C. M. 2008, Fundamentals of Queuing Theory, 4e ed., Wiley, 528 p.
  • Hlynka, M. et Université de Windsor. 2014. "Queueing Theory Books On Line". En ligne . Consulté le 4 août 2015.

Moteur de recommandation

  • Dietmar Jannach, Gerhard Friedrich. 2013, Tutorial: Recommender Systems, 13th International Joint Conference on Artificial Intelligence, August 4, Beijing, China.
  • Badrul Sarwar, George Karypis, Joseph Konstan, and John Riedl. 2001. Item-based Collaborative Filtering Recommendation Algorithms. In Proceedings of the Tenth International World Wide Web Conference. pp. 285-295

Simulation par évènements discrets

  • Banks, J., Carson II, J. S., Nelson, B. L. et NIcol, D. M. 2009, Dsicrete-Event System Simulation, 5e ed. Prentice-Hall, 640 p.
  • Elizandro, D., Taha, Hamdy. 2012, Performance Evaluation of Industrial Systems: Discrete Event Simulation Using Excel/VBA, 2e ed. CRC Press, 504 p.

Horaires et ordonnancement

  • PATAT Conferences. 2014. "Biannual International Conferences on the Practice and Theory of Automated Timetabling". En ligne . Consulté le 7 juillet 2015.
  • Burr, D. S. 2009. The Schedule Book: 75 Schedules for Any Work Environment. BookSurge Publishing, 120 p.



Adresse internet du site de cours et autres liens utiles

 

Site Moodle de l'École: https://ena.etsmtl.ca

 




Autres informations

Ne s'applique pas.