Au terme de ce cours, l’étudiant sera en mesure d’analyser, d’améliorer et de concevoir les opérations dans l’industrie des services.

Connaître l’importance économique de l’industrie pour la société. Distinguer les activités de services (support) dans les industries manufacturières et dans le secteur tertiaire. Nature des services et leurs caractéristiques. Distinction produits et services. Fonction opérations dans l’industrie. Prestation du service et son amélioration. Description du processus et sa réingénierie. Notion spécifique de la qualité dans le secteur. Détermination et disponibilité de la demande en service. Goulots et équilibrages des capacités en fonction de la demande. Évaluation des capacités des ressources. Planification, ordonnancement et contrôle du service. Gestion des stocks des services (entreposabilité et non entreposabilité). Juste-à-temps et services. Dimensions logistiques : emplacement, distribution, franchisage, sous-traitance et impartition.

Études de cas et de gestion de projet spécifiques au secteur tertiaire en séances de travaux pratiques.

Au terme de ce cours, l’étudiant doit être en mesure connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des opérations dans l’industrie des services. L’étudiant sera aussi en mesure de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles.

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

• D’analyser les opérations d’une prestation de service;
• D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement;
• De concevoir de nouvelles opérations et en améliorer l’efficacité des opérations existantes par méthodes de simulation;
• De bien connaître la méthode SERVQUAL et son application dans l'évaluation de la qualité des services;
• De déterminer le nombre d'employés et les horaires de travail dans les entreprises de service.

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre des devoirs obligatoires et du projet de session.

        39    heures de cours magistral

        24    heures de travaux pratiques

          3    heures de travail personnel par semaine

Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers pourront être invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des vidéos pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe.

Deux (2) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe.