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Cours
Responsable(s) Michel Rioux

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Préalables

Aucun préalable requis
 

Unités d’agrément

66,7 % 33,3 %
Total d'unités d'agrément : 64,8

Qualités de l’ingénieur

 













Qn
Qualité visée dans ce cours  
Qn
  Qualité visée dans un autre cours  
  Indicateur enseigné
  Indicateur évalué
  Indicateur enseigné et évalué

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Descriptif du cours

Être capable d’analyser, d’améliorer et de concevoir les opérations dans l’industrie des services.

Connaître l’importance économique de l’industrie pour la société. Distinguer les activités de services (support) dans les industries manufacturières et dans le secteur tertiaire. Nature des services et leurs caractéristiques. Distinction produits et services. Fonction « opérations » dans l’industrie. Prestation du service et son amélioration. Description du processus et sa réingénierie. Notion spécifique de la qualité dans le secteur. Détermination et disponibilité de la demande en service. Goulots et équilibrages des capacités en fonction de la demande. Évaluation des capacités des ressources. Planification, ordonnancement et contrôle du service. Gestion des stocks des services (entreposabilité et non-entreposabilité). Juste-à-temps et services. Dimensions logistiques : emplacement, distribution, franchisage, sous-traitance et impartition.

Durant les travaux pratiques, des études de cas et de gestion de projet spécifiques au secteur tertiaire sont au programme.





Objectifs du cours

Au terme de ce cours, l’étudiant doit être en mesure de connaître et d’utiliser les principes de conception et d’amélioration des processus dans l’industrie des services. L’étudiant sera aussi en mesure de de proposer des solutions économiques et efficaces en tenant compte des considérations techniques, humaines et matérielles.

 

À la fin du cours, l’étudiant devrait être capable :

 

  • D’analyser les opérations d’une prestation de service.
  • D’investiguer les problèmes reliés à la prestation de service et en particulier les goulots d’étranglement;
  • De concevoir de nouveaux services et en améliorer l’efficacité des services existants.
  • De bien connaître l’approche et l’orientation de la norme ISO 9004 et de son impact dans l’ingénierie du service (Service Engineering).

 

De plus, l’étudiant développera des compétences reliées au cheminement professionnel de l’ingénieur et pourra :

 

  • Communiquer efficacement des concepts et réalisations sous forme de rapports et d’affiches dans le cadre du projet de session.

 


Stratégies pédagogiques

        39    heures de cours magistral

        36   heures de travaux pratiques

        12   heures de travail personnel par semaine

 

Trois (3) heures de cours magistral par semaine. Afin de permettre aux étudiants de bien assimiler la théorie et les techniques présentées en cours, des conférenciers seront invités occasionnellement pour discuter de thèmes précis, des films pourront être présentés en complément pour illustrer certaines notions et des exercices dirigés seront réalisés en classe.

 

Trois (3) heures de travaux pratiques par semaine pour appliquer la théorie étudiée sur des applications éducatives, commerciales et industrielles. Les travaux réalisés en dehors des heures de cours permettront de mettre en pratique les notions vues en classe.





Coordonnées de l’enseignant

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