1

Introduction

Environnement de la gestion des services

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Nautre des services

Distinction entre produits et services. Caractéristiques des services. Éléments et classification des services.

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3

Qualité dans les services

Perception et attentes. 5 dimensions de la qualité. Mesurer la qualité par la méthode SERVQUAL.

3

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Capacité et demande I

Stratégie de gestion: Capacité constante (Level Capacity). Techniques de gestion: Segmentation de la demande, services complémentaires, promotions spécifiques, réservation et surréservation.

3

5

Capacité et demande II

Stratégie de gestion: Suivre la demande (Chase Demand). Techniques de gestion: Partage de la capacité, conception des quarts de travail, création d'une capacité réglable.

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Analyse des files d'attente I

Astuces de gestion: Animer, moduler, automatiser (virtualiser), obscurcir. Caractéristiques des files d'attente. Mesures de performance. Modèles à population finie: serveur unique, serveurs multiples, FCFS, temps de service constant ou exponentiel.

3

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Analyse des files d'attente II

Mesures de performance. Modèles à population finie: serveur unique, serveurs multiples, par priorité sans préséance, temps de service exponentiel. Exemples d'application dans l'industrie des services: services sanitaires et services routiers.

3

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Conception d'horaires de travail I

Calculs de la charge de travail. Le nombre d'employés en fonction de la charge de travail. Calculs incluant les vacances, les maladies et la formation.

3

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Conception d'horaires de travail II

Le nombre d'employés en fonction de la charge de travail. Calculs incluant les pauses, les heures accumulées, le surtemps et le temps partiel. Calculs en fonction des compétences.

3

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Conception d'horaires de travail III

Les quarts de travail avec exclusion des congés: principes, avantages et désavantages.  Horaire avec inclusion des congés. Principes, avantages et désavantages.

3

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Conception d'horaires de travail IV

Les quarts de travail. Les congés: inclusion dans la confection des horaires. Modèles: 4On-4Off, 3On-3Off. Règles d'échange.

3

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Conception automatique des horaires

Métaheuristiques: fouille locale avec opérateurs multiples, algorithmes évolutionnaires.

3

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Révision

Retour sur la matière vue durant la session.

Total

39

1

Travaux pratiques/devoirs #1

Product bundle, service bundle, classer des services, identifier les éléments d'un service.

2

2

Travaux pratiques/devoir #2

Élaborer: un questionnaire SERVQUAL et une grille de pondération. Effectuer un sondage à l'aide de Google Forms. Calculer le coefficient de Cronbach. Interpréter les résultats.

2

3

Travaux pratiques/devoir #3

Capacité constante (Level capacity): gestion du stationnement pour le projet "Village Griffintown".

2

4

Travaux pratiques/devoir #4

Suivre la demande (Chase demand): Concevoir une capacité réglable pour les autobus de Disney Bus Transportation. Calculer les quarts de travail des agents de sécurité de WDW Resort Port Orleans.

2

5

Travaux pratiques/devoir #5

Identifier les astuces de gestion des files d'attente. Améliorer l'attente dans un BVA.

2

6

Travaux pratique/devoir #6

Modéliser et analyser le délai entre le triage et l'évaluation initiale par le personnel médical d'une salle d'urgence.

2

7

Travaux pratiques/devoir #7

Suivi / progression

Travail sur projet de session

2

8

Travaux pratiques/devoir #8

Calcul de l'effectif avec pauses repas non payées et heures accumulées. Estimation des heures supplémentaires.

2

9

Travaux pratiques #9

Conception d'horaires de travail avec exclusion des congés: maximiser la "qualité" des congés.

2

10

Travaux pratiques #10

Conception d'horaires de travail avec inclusion des congés en utilisant les modèles 300, 554, 4On-4Off, 3On-3Off. Les règles d'échange de jours de travail: calculs des effets sur les horaires.

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11

Travaux pratiques #11

Conception d'horaires de travail avec inclusion des congés en utilisant les modèles 300, 554, 4On-4Off, 3On-3Off. Les règles d'échange de jours de travail: calculs des effets sur les horaires.

2

Travaux pratiques #12

Finalisation

Travail projet de session

Total

24