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Responsable(s) Michel Rioux

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Contenus traités dans le cours

Heures

1

Introduction aux industries de services.  Importance des services.  Distinction entre produits et services. Nature des services et leurs caractéristiques.  Distinction entre les activités de services dans les industries manufacturières et dans le secteur tertiaire.  Fonction « opérations » dans l’industrie.

3

2

Fonctionnement et organisation d’une entreprise de services – ISO 9004 – 2 (1ère partie)

3

3

Fonctionnement et organisation d’une entreprise de services – ISO 9004 -2 (2e partie)

3

4

Caractéristiques de la qualité dans les services – ISO 9004 – 2 (1ère partie)

3

5

Caractéristiques de la qualité dans les services – ISO 9004 – 2 (2e partie)

3

6

Gestion de la capacité (1ère partie). La problématique générale de la capacité dans les services. Détermination et disponibilité de la demande en service.

3

7

Gestion de la capacité (2ième partie). Goulots et équilibrages des capacités en fonction de la demande. Évaluation des capacités des ressources.

3

8

Conception d’un service. Prestation du service et son amélioration.

Processus de service et sa réingénierie (partie I)

3

9

Conception d’un service. Prestation du service et son amélioration.

Processus de service et sa réingénierie (partie II)

3

10

Conception d’un service. Prestation du service et son amélioration.

Processus de service et sa réingénierie (partie III)

3

11

Conception d’un service. Prestation du service et son amélioration.

Processus de service et sa réingénierie (partie IV)

3

12

Conception d’un service. Prestation du service et son amélioration.

Processus de service et sa réingénierie (partie V)

3

13

Présentation des projets par les étudiants

3

 

Total

39

 

Les séances de travaux pratiques sont organisées de façon à intégrer les notions importantes vues en classe dans une démarche structurée. Les activités réalisées dans les séances sont reliées à des devoirs et à un (1) projet constitué de deux (2) rapports et d'une (1) présentation.

 

Laboratoires et travaux pratiques

DATE

Activités

Heures

12 sept.

 

Travaux pratiques/devoirs #1

3

19 sept.

 

Travaux pratiques/devoir #2

Remise du devoir #1

3

26 sept.

 

Travaux pratiques/devoir #3

Remise du devoir #2

3

3 oct.

 

Travaux pratiques/devoir #4

Remise du devoir #3

3

10 oct.

 

Travaux pratiques/devoir #5

Remise du devoir #4

3

17 oct.

 

Travaux pratique/devoir #6

Remise du devoir #5

3

24 oct.

 

Travaux pratiques/devoir #7

Remise du devoir #6

3

7 nov.

 

Travaux pratiques/devoir #8

Remise du devoir #7

3

14 nov.

 

Travaux pratiques/devoir #9

Remise du devoir #8

3

21 nov.

 

Travaux pratiques/devoir #10

Remise du devoir #9

3

28 nov.

 

Travaux pratiques/devoir #11

Remise du devoir #10

3

5 dec.

 

Travaux pratiques/devoir #12

Remise du devoir #11

Remettre le devoir #12 au plus tard le 12 décembre 2014

3

 

 

Total

36


Utilisation d'outils d'ingénierie

  • Microsoft Office
  • Standard UML (Unified Modeling Language)