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École de technologie supérieure

Responsable(s) de cours :

François Coallier

PLAN DE COURS

Été 2024
MTI825 : Gestion des services TI (3 crédits)

Préalables
Aucun préalable requis

Descriptif du cours
Au terme de ce cours, l’étudiante ou l’étudiant sera en mesure :
• d’analyser les besoins en services TI;
• de spécifier les services TI requis;
• d’élaborer un cadre de gestion de services TI.

Fourniture des services des TI (Service Delivery); soutien des services aux TI (Service Support); gestions des infrastructures TI; spécification et gestion des niveaux de services; gestion des services TI dans un mode d’impartition. Services TI et sécurité informatique. Introduction à l’amélioration des processus.

Objectifs du cours

Au terme de ce cours, l'étudiant sera en mesure :

D'acquérir une vue d'ensemble des meilleures pratiques en gestion des services informatiques,
D'appliquer concrêtement les notions vues en réalisant "en présentiel" un projet d'amélioration des pratiques de gestion des servives TI d'une organisation.

Stratégies pédagogiques

Stratégie pédagogique à distance
- Les notions théoriques sont acquises au fur et à mesure de l'avancement de la session lors de séances de cours théoriques données à distance avec un outil tel que Teams ou Zoom.
Stratégie pédagogique en présentiel
- L'examen final est en présentiel en après-midi lors de la dernière séance du cours.
- Le mise en pratique de notions fondamentales du cours s'effectuent en réalisant, de façon itérative, un projet d'amélioration d'un service informatique "en présentiel" dans une organisation, soit*:
  - Les démarches individuelles pour trouver une organisation qui souhaite collaborer à améliorer un de leurs services informatiques.
  - Les rencontres d'équipes avec l'organisation pour réaliser les cing (5) travaux pratiques du travail de session.

*Consultez la section "évaluation" pour prendre connaisance la pondération de cette stratégie en présentiel sur l'évaluation globale du cours.

Utilisation d’appareils électroniques

Le matériel du cours, les études de cas et les références sont toutes en lignes. Ces références seront nécessaires pour faire l’examen final. La remise de travaux se fera électroniquement.

Pour suivre ce cours, il est donc nécessaire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa possession à chaque cours.

Lors de l'enseignement magistral, l'utilisation d'appareils électroniques (téléphones, ordinateurs, tablettes, etc.) devrait se limiter à ce qui est utile pour les fins du cours. Tout étudiant qui dérange le déroulement du cours pourrait être expulsé de la séance.

Horaire

Groupe	Jour	Heure	Activité
01	Mercredi	08:30 - 17:00	Activité de cours
	Jeudi	08:30 - 17:00	Deuxième activité de cours
02	Vendredi	08:30 - 17:00	Activité de cours
	Samedi	09:00 - 17:30	Deuxième activité de cours

Coordonnées du personnel enseignant le cours

Groupe	Nom	Activité	Courriel	Local	Disponibilité
01	Daniel Tremblay	Activité de cours	cc-Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca	A-4526
01	Daniel Tremblay	Deuxième activité de cours	cc-Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca	A-4526
02	Daniel Tremblay	Activité de cours	cc-Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca	A-4526
02	Daniel Tremblay	Deuxième activité de cours	cc-Daniel.TREMBLAY@etsmtl.ca	A-4526

Cours

Le déroulement du cours est sujet à modifications.

Séances	Sujets	Contenu
1 et 2	Présentation du cours et des éléments d'évaluation. Introduction à la gestion des services TI. Lean management Projet de session en équipe (TP1-2)	ITIL Normes et bonnes pratiques en gouvernance et gestion des services TI La création de la valeur des services TI Lean La chaîne de valeur; L’amélioration continue Les principes du ‘Lean’ (Toyota Way, juste à temps, task time, lead time, gaspillages) Le « Lean » appliqué aux TI (gaspillages, vs agilité, VSM, Kaizen, Kanban) Projet de session en équipe Mise en pratique de la théorie du cours: aller en présentiel dans une organisation pour améliorer un service informatique Réaliser votre persona pour permettre aux autres de vous connaître Formation des équipes Devoir (individuel) trouver une organisation TP1 : Reconnaître le problème de gaspillage TP2 : Définir le problème de gaspillage
3 - 4	Quiz Pratiques de gestion des servicves TI Agilité et DevOps Projet de session en équipe (TP3-4-5 et suivi TP1-2)	Quiz sur les notions vues jusqu’à maintenant ITIL. Pratiques de gestion des services TI Agile et DevOps: Origine de l’agilité et le manifeste agile; Les méthodes agiles pour les petites équipes (Scrum, XP); L’agilité à grande échelle (Safe, Less, Spotify, DAD). DevOps : valeurs, piliers, "pipeline" de livraison (CI/CD) Projet de session en équipe: Rencontres d'avancement des TP1-2 avec les équipes TP3 : Mesurer l'ampleur du problème de gaspillage TP4 : Améliorer la situation TP5 : Mesurer les résultats des améliorations
5	Pratiques générales en gestion des servicves TI Impartitiion, infonuagique et cybersécurité Projet de session en équipe (suivi)	ITIL Pratiques générales Impartition, infonuagique et cybersécurité: Avantages, risques, sécurité, confidentialité, conformité, réglementation, modèles, déploiements. Projet de session en équipe: Rencontres d'avancement avec les équipes
6 (en présentiel)	Révision Examen final	Révision le matin Examen final "en présentiel": 13:30 à 16:30 Examen individuel écrit sur papier Documentation permise: une feuille 8 1/2 x 11 recto-verso

Laboratoires et travaux pratiques

Les travaux pratiques font partie de la stratégie pédagogique "en présentiel".

Individuel (5 %)
- Devoir 1 (individuel) - Trouver une organisation prête à collaborer en présentiel à l'amélioration de l'un de ses services TI
Projet de session en équipe: améliorer "en présentiel" un service informatique d'une organisation (40 % total, 8 % par TP )
- TP1 - Reconnaître le problème de gaspillage dans les pratiques de GSTI
- TP2 - Définir et détailler le problème
- TP3 - Analyser les causes du problème
- TP4 - Améliorer la situation en implantant des solutions
- TP5 - Mesurer les résultats de l'amélioration

Évaluation

Ce cours de second cycle est pour des étudiants(es) ayant un minimum de connaissance en TI. L’étudiant(e) doit donc faire preuve d’un degré d’autonomie et d’un esprit de synthèse approprié avec des études de second cycle.
La cote finale s’appuiera sur la pondération suivante :
- À distance
  - (10%) Un quiz
- En présentiel
  - (5%) Un devoir individuel (nécessite d'effectuer des démarches en présentiel auprès d'organisations )
  - (40%) Cinq travaux pratiques à réaliser en équipe (nécessite des rencontres à effectuer en présentiel dans une organisation)
  - (45%) Examen final en présentiel (3 heures, individuel, de 13:30 à 16:30 lors de la dernière séance de cours, par écrit, documentation permise: une feuille 8 1/2 recto-verso).
- Une moyenne pondérée inférieure à 50 % dans l'examen final, le devoir individuel et le quiz entraine automatiquement un échec au cours.
Tous les documents remis doivent être de calibre professionnel. Jusqu’à 70 % des points peuvent être enlevés pour manque de professionnalisme (non-respect du gabarit, incomplet, fautes d’orthographe et de grammaire excessives, etc.).
Toutes les composantes de l’évaluation sont obligatoires et doivent être livrées dans les délais prescrits. L’absence non justifiée d’une des composantes de l’évaluation (quiz, etc.) peut entrainer l'attribution d’une cote ‘E’ pour le cours.

Double seuil
Note minimale : 50

Politique de retard des travaux
Tout travail (devoir pratique, rapport de laboratoire, rapport de projet, etc.) remis en retard sans motif valable, c’est-à-dire autre que ceux mentionnés dans le Règlement des études (1er cycle, article 7.2.5/ cycles supérieurs, article 6.5.2) se verra attribuer la note zéro, à moins que d’autres dispositions ne soient communiquées par écrit par l’enseignante ou l’enseignant dans les consignes de chaque travail à remettre ou dans le plan de cours pour l’ensemble des travaux.

Dispositions additionnelles

Toutes les remises doivent être faites en format électronique (PDF non cryptés) sur Moodle à la date et l'heure spécifiée ou, le cas échéant, avant 24h00. Toute remise dans un autre format ou par d’autres moyens ne sera pas acceptée.

Retard de moins de 24 heures : perte de 25 %.
Retard de plus de 24 heures, mais moins de 48 heures : perte de 50 %.
Retard de plus de 48 heures : perte de 100 %.

Absence à une évaluation
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivants, la tenue de son examen, l’étudiante ou l’étudiant devra justifier son absence d’un examen durant le trimestre auprès de la coordonnatrice ou du coordonnateur – Affaires académiques qui en référera à la personne assurant la direction du département. Pour un examen final, l’étudiante ou l’étudiant devra justifier son absence auprès du Bureau de la registraire. Dans tous les cas, l’étudiante ou l’étudiant doit effectuer sa demande en complétant le formulaire de demande d’examen de compensation qui se trouve dans son portail Mon ÉTS/Formulaires. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d’un parent immédiat, activité compétitive d’une étudiante ou d’un étudiant appartenant à un club scientifique ou un club sportif d’élite de l’ÉTS ou au programme « Alliance sport étude » ou autre) à un examen entraînera l’attribution de la note zéro (0).

Infractions de nature académique
Les clauses du « Règlement sur les infractions de nature académique de l’ÉTS » s’appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département. Les étudiantes et les étudiants doivent consulter le Règlement sur les infractions de nature académique (www.etsmtl.ca/a-propos/gouvernance/secretariat-general/cadre-reglementaire/reglement-sur-les-infractions-de-nature-academique) pour identifier les actes considérés comme étant des infractions de nature académique ainsi que prendre connaissance des sanctions prévues à cet effet. À l’ÉTS, le respect de la propriété intellectuelle est une valeur essentielle et tous les membres de la communauté étudiante sont invités à consulter la page Citer, pas plagier ! (www.etsmtl.ca/Etudiants-actuels/Baccalaureat/Citer-pas-plagier).

Systèmes d’intelligence artificielle générative (SIAG)
L’utilisation des systèmes d’intelligence artificielle générative (SIAG) dans les activités d’évaluation constitue une infraction de nature académique au sens du Règlement sur les infractions de nature académique, sauf si elle est explicitement autorisée par l’enseignante ou l’enseignant du cours.

Documentation obligatoire

Documents en ligne sur le site Moodle du cours

Ouvrages de références

Documents en ligne sur le site Moodle du cours

Adresse internet du site de cours et autres liens utiles

Le cours est sur Moodle et vous sera disponible lors de votre inscription.

Autres informations

Pour suivre ce cours, il est obligatoire d’avoir un ordinateur portable ou une tablette et de l'avoir en sa possession à chaque cours.